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2024年最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

盗传必究案例分析题1.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，马上根据有关的实惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提示客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段简单堵车，请您考虑是否再早点儿动身，以免误了火车。”不料，这位女士却误会了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我情愿，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理忽然哑然，但他很快便调整好心态，仍旧微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽搁您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……感谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺当。此刻，他也最终看到了客人带着满足的笑容向他挥手告辞。

案例思索：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细微环节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细微环节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够依据酒店的实惠政策快速赐予满足的答复，避开了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平常仔细熟识酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能供应刚好快捷的服务。（2分）

(2)他对客人的要求并不是简洁化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕获服务信息，为客人想到了“不能耽搁赶车”，从而把握住一次延长服务的机会。（2分）

(3)当他遭到客人误会而陷入尴尬时，仍旧保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）

(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人供应了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就肯定能够使客人满足。（2分）

（答出上述观点赐予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）

2.结账某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老挚友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅开心地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。”谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅开心地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及挚友们仍不情愿离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”明显，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好望见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，似乎生怕我跑了不成，这叫我在挚友面前很没有面子的。”张主管赶忙向周先生致歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您致歉，保证在您下一次来时，肯定不会出现此类问题。”周先生听后，便和挚友们高兴奋兴地离开了酒店。

问题：该案例说明白一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是特别重要的。（1分）一般状况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些实惠或特别关注的服务，以培育顾客的忠诚度