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中国联通客服部工作流程

LT

×服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满

意吗？/我们应改进哪方面的工作）

（3）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，

可随时拨打10011.

五、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性

和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即

时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户

投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资

料。

1、投诉处理工作的三个方面：

（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；

（2.）对投诉进行迅速有效的处理；

（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；

快—速度快

六

1、投诉处理流程：

（1）、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如

投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2、）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由

是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成

立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅

解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉

信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定

时间展开调查。

（3、）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉

的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处

理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4、）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决

方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选

择最佳解决方案，并及时作出批示。

（5）、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行

处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾

客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主

管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析

统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，

以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：

（1）.不争论；不恶言；不动怒；

（2）.不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）.不提高说话音调。

（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以

等”

（6）.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从

顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定

的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，

让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性

方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市

场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作

用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能

力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

（一）、掌握客户的心理

（二）、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

（三）、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决

定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立

刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出

很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

九、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

十、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、

物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

（二）、从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，

但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

回访电话的一个前提条件是拥有大量的数据清

单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现

场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营

销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

1、投诉处理流程：

（1）、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如

投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2、）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由

是否充分