《汽车维修接待》课程标准.pdf

《汽车维修接待》课程标准

一、课程基本情况

课程名称：汽车维修接待课程编码：

课程性质：必修课课程类型：理论+实践课

总学时：64总学分：4

考核方式：考试适应专业：汽车技术服务与营销

二、课程简介

《汽车维修接待》是汽车技术服务与营销专业针对于“汽车售后服务顾问”岗位能

力进行培养的一门课程，是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程。通过此课程的学

习，学生应能独立完成“汽车维修业务接待”的工作，以满足客户需求。

本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作

的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、

汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，

同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本

位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。

本课程以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关

服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认

识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内

容与企业职业能力要求十分脱节。

本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教

学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际

训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修

服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为

主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。

三、本课程与专业内其它课程的关系

（一）与前续课程的联系

之前已学习《客户沟通与服务礼仪》、《汽车发动机技术与维修》、《汽车文化》

等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。

（二）与后继课程的关系

为学生后续《汽车保险与信贷》、《二手车鉴定评估与交易》、《顶岗实习与毕业

设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。

四、课程的教育目标

（一）知识目标

1、了解汽车维修接待岗位的工作环境

2、掌握汽车4S店或汽车维修企业组织机构

3、了解各部门的功用及工作程序

4、掌握汽车维修接待的基本工作流程

5、掌握汽车售后的内容

6、了解汽车维修接待中维修服务的管理方法

7、了解汽车备品备件及专业工具的管理办法

8、掌握汽车维修接待

（二）能力目标

1、能按照礼仪的要求接待客户

2、能描述维修服务接待工作流程

3、能根据客户的信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约

4、能周到规范的接待客户并掌握客户需求，并制作任务委托书

5、能合理分派维修任务，组织维修作业和维修质量的检查和验收

6、会熟练使用汽车维修服务软件，具备建立与使用客户档案的能力

7、具备独立完成交车过程操作的能力，具有服务完成后跟踪回访的意识。

（三）素质目标

能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，能熟练应对工作状况。具有较强的口

头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对

客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。

五、课程的教学内容与建议学时

序号任务学时理论学时实践学时

1了解汽车售后服务44

2走进汽车维修接待1010

3维修接待的原则与技巧1082

4维修客户的行为分析1010

5服务顾问应掌握的专业知识1010

6汽车维修接待的基本流程