第5章呼叫中心课件.pptVIP

第五章呼叫中心;了解呼叫中心如何帮助CRM改善业务流程；

掌握呼叫中心的定义；掌握呼叫中心的作用；了解呼叫中心的地位；

了解现代智能化呼叫中心的功能；

了解呼叫中心的实现方法；

了解呼叫中心的强大功能；

掌握呼叫中心的演化过程。;5.1.1客户关系管理的基本要求;5.1.1客户关系管理的基本要求;Date;5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程;5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程;5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程;5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程;什么是呼叫中心;一个典型呼叫中心结构图;简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。;呼叫中心具有如下特征：

1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；

2.个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；

3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；

5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；

6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。;建立呼叫中心的好处;２．提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。;3.节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。;4.选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地???、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。;5.提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。;5.2.1呼叫中心的定义;5.2.2呼叫中心的起源;第一代呼叫中心系统;Date;第二代呼叫中心系统;Date;第三代呼叫中心系统（目前）;Date;第三代呼叫中心系统（目前）;第三代呼叫中心系统（目前）;第四代呼叫中心系统（趋势）;Date;第四代呼叫中心系统（趋势）;5.2.3市场状况;5.2.3市场状况;5.3.1呼叫中心的地位;呼叫中心在企业中的位置;CRM与ERP和SCM的关系;Date;5.3.2现代智能化呼叫中心的功能;Date;Date;Date;5.3.4呼叫中心的实现方法;5.3.4呼叫中心的实现方法;Date;5.3.4呼叫中心的实现方法;ACD;一个典型的呼叫过程;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;典型应用案例分析;此课件下载可自行编辑修改，供参考！

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