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第九章投诉处理方案

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指所服务单位（即采购单位）在使用保安或享受服务的过程中，由于对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）消防安全

如消防设施设备故障未及时发现、消防安全隐患未及时排除、火灾发生时为及时进行人员疏散等。

（二）车辆管理方面

没有足够的车辆停放场所、车辆未按照秩序进出场所、车辆未按照规定停放等。

（三）门岗管理制度

未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员排查等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如保安人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指企业所提供的保安服务项目单一，不能满足各类不同层次所服务单位的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对保安管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为保安管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

（六）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及

为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在保安服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的所服务单位。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的所服务单位，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类所服务单位确实遇到问题，希望通过公司帮助或协

调解决。

第二节投诉处理基本原则

保安服务公司接受所服务单位的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的保安服务公司是不正常的，投诉率高的保安服务公司也不一定就是不好的保安服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的所服务单位重新接受保安服务，是所服务单位给予保安服务公司改善服务质量的机会，所以所服务单位投诉并不可怕，关键是保安服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重所服务单位、理解所服务单位为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理所服务单位的心情，改变所服务单位的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方

面还会让公司成为所服务单位冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受所服务单位投诉时，在稳定所服务单位情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服员必须熟悉保安服务的相关法律法规。

三、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且所服务单位大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致所服务单位拍案大怒，引起关联所服务单位围观影响公司品牌形象，大则所服务单位一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别所服务单位的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与所服务单位协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避