急诊培训课件：护患纠纷管理.ppt

希波克拉底誓言医者手中有两样东西：药与语言沟通能力是生存的本领之一，和专业技能一样重要从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式，沟通能力的高低，左右着个人生活空间维度和质量，甚至医者生命的安全……纠纷的管理内容纠纷的概念与特点1纠纷产生的原因2纠纷的管理3目前医患关系已经恶劣到历史的最低点目前的医患关系，在我国历史上即使不是最坏，也是很差的阶段，人们在历史上从来没有体会过，也无法想象行为治病的专业人士和被治疗者会有这么不信任。信任缺失，沟通障碍阻碍了医患之间“正常交流”……如何防范医疗风险？国家社会大环境改善+医务工作者努力……纠纷的概念与特点医患关系不容乐观据统计，2010年全国医疗案件高达100多万件，2011年以来，医疗纠纷发生率每年上升20%，卫生部统计平均每年医疗机构发生纠纷数量每家医院平均在40起左右许多省市医疗纠纷已经上升到民事纠纷第一位医疗纠纷无处不在纠纷的概念与特点全球医疗纠纷状况全球：3.5%--16.1%的住院病人接受过不合理的治疗，1/10的住院病人因医疗不当造成不必要伤害。美国：1999年约有44,000—98,000例住院病人死于医疗差错500张床的医院每年有可预防的死亡10-15人。德国：每年医疗事故10万起，其中2.5万起事故致患者死亡。法国：为了缓解日益紧张的医患矛盾，设有一个医疗事故赔偿办公室，它通过各地区的医疗事故和赔偿委员会进行对医疗事故的赔偿。中国：临床误诊率在30%左右，疑难病误诊率达40%以上。20%左右的患者在生前接受的临床治疗与所患的疾病几乎没有关系。纠纷的概念与特点我国医疗纠纷的特点1.医疗纠纷呈上升态势；2.恶性事件时有发生。3.社会关注度高，社会影响面极大。4.医患关系紧张。（信任危机、互相防范）5.患方法律意识强，医方相对薄弱。纠纷的概念与特点“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”——北京协和医院老前辈张孝骞名言纠纷的概念与特点医疗投诉的概念《医疗投诉管理方法》第二条：投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。纠纷的概念与特点投诉究竟是什么？客户的不满生气的表现欲望和要求没有得到的表现纠纷的概念与特点投诉方真实地想要什么？得到认真对待得到尊重部门立即采取行动给予赔偿或补偿纠纷的概念与特点医疗投诉发生因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因素医院因素患者因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中纠纷产生的原因护理行为与护理纠纷通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护理行为：纠纷产生的原因服务态度沟通交流护理管理费用管理违反规章患者误解专业技术职业道德护理纠纷发生概率排序纠纷产生的原因护患纠纷发生的原因护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时护士长期超负荷工作“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。后勤支持系统多数医院不健全。规章制度不健全或不落实。纠纷产生的原因