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服务质量管理制度
服务质量管理制度1
一、遵守国家法律、法规,严格执行《四川省旅客运输质量考
评办法》,坚持稽查管理、客观、公平的原则。
二、坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,负责
督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况,及
时收集、汇报、处理服务质量管理出现的.问题。
三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩
制度、考核标准和违犯处理规定。
四、组织质量信誉检查,消除服务质量信誉事故隐患。
五、定期和不定期组织培训,提高全员的服务质量意识。
六、牢固树立安全发展理念,坚持“安全第一、预防为主、
综合治理”的安全方针,各司其职,各负其责,其抓共管,全面
落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度,严格执行安全
生产责任追究制。
1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责,把
安全放在首位,质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安
全工作之中。
2、把安全放在首位,配合安全科搞好安全资质评定工作。服
务质量管理制度2
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1目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,寻找
公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效
实施提供目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控并持续提升,
特制订本制度。
2适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责
3.1公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程
的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审,以确保运维服务能
力的适应性和有效性。
3.2质量管理部
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审,对内审中不达
标项的处理
进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
第2页共31页
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心
(1)全面管理公司运维服务业务,负责制定总体的服务质量
管理计划。
(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议,对运维业
务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的.业务进行质量控制,对质量管理部和
服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告,持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台
(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉,重要的客户投诉信息及时反馈给
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相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计,并报送给相关部门。
3.6运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员,
按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维
服务任务,并将过程形成记录。
4质量管理内容
4.1高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变
化,制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标,评审
服务目录、管控目标,评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行
的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进
方向。
(3)服务改
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