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服务质量管理制度

服务质量管理制度1

一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考

评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责

督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及

时收集、汇报、处理服务质量管理出现的.问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩

制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。

六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、

综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面

落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全

生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把

安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安

全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。服

务质量管理制度2

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1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找

公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效

实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，

特制订本制度。

2适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

3.1公司高层

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程

的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能

力的适应性和有效性。

3.2质量管理部

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达

标项的处理

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

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（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量

管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业

务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部

（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。

（2）负责对所管辖的.业务进行质量控制，对质量管理部和

服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给

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相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，

按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维

服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理内容

4.1高层的质量管理活动

（1）制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变

化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审

服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行

的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进

方向。

（3）服务改