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故障等级与响应表
故障等级故障说明判断标准响应时间修复时间服务方式
当系统岀现下列相当严重的现象时，?24小时产品技术支
属一级故障：持（电话服务）；
?系统整体瘫痪，全部操作失去响?远程在线技术服务；
应；
?硬件应急恢复；
符合一级1工作
一级?系统崩溃，关键硬件或文件系统3小时
损坏无法自动修复；故障说明日?单机在线恢复；
?发生间歇性、随机性、重复性的启动?停机故障恢复；
或应用退出，无法保障客户业务
?产品保修和保外维
的正常处理。
修；
当系统岀现下列比较严重的现象时，?24小时产品技术支
属二级故障：持（电话服务）；
?关键部件（含软、硬件）停止工作，?远程在线技术服务；
导致系统降低运行状态，客户业
务受到严重影响；?硬件应急恢复；
符合二级3工作
二级4小时
故障说明日
?系统整体性能严重下降，无法自?单机在线恢复；
动恢复正常运行状态；
?产品保修和保外维
修；
?重要数据、参数和配置信息损坏，无
法恢复，导致客户数据及业务记录严重
损失；
当系统岀现下列现象时，属三级故?24小时产品技术支
障：持（电话服务）；
符合三级
?部分设备或软件异常，局部功能受故障说明?远程在线技术服务；
限，系统整体仍可正常工作，对客
户业务影响不大或存在隐患；或
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