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药品质量信息反馈制度
(一)药剂科应设专职或兼职信息员,做好药品质量信息的反馈工作,定期向药事管理委员会报告。
(二)信息员要深入实际,收集或征询药品质量情况,并汇总整理,填写药品质量信息反馈报告表,报院药事管理委员会。
质量信息反馈及售后服务制度
一,为更好的提高产品质量,提高产品的适用性,确保公司的质量信誉特制定本制度。
二,质量信息反馈由供销部负责。
a,收集并分析客户的反馈信息;顾客满意度评价;负责产品交付并落实售后服务。
b,顾客的反馈,包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等;
c,产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,顾客的投诉及反馈情况必须在____日内予以答复,并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。
d,顾客满意程序的有关信息,包括:
a,对顾客和使用者的调查;b,有关产品方面的反馈;c,顾客要求和合同信息;d,市场需求;e,服务提供数据;f,竞争对手方面的信息。
三,对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样,以能够得到真实的顾客满意度为第一要则,一般采取如____式:
a.顾客抱怨:对顾客的投诉与不满意应高度重视,有相关信息应立即反映到供销部负责人,并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录;
b.与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所,应尽可能与顾客达到良好的沟通,得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息;
c.问卷和调查。设计调查问卷,每年至少进行一次顾客满意度调查,顾客满意度调查应持续地进行。
d.其它如。委托收集和分析数据、____的群体、消费者____的报告、行业研究的结果等。
四,公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量,时刻____顾客对满足要求的感受程度,并为获取顾客满意度信息做如下规定:
a.公司有关人员在产品售后服务活动中,负责了解顾客的意见和要求,分发并回收《顾客满意度调查表》,并及时反馈到总经理;
b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动,采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度,并对调查的结果进行分析,针对顾客的意见和要求,提出改进建议,编制《顾客满意度调查总结报告》,报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前____月内对顾客满意度信息进行汇总分析。
c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门/人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部,供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录,并及时了解投诉的原因,当能立即处理时,通知有关部门进行处理,当不能确定时,立即报上级管理者,采取纠正措施给予解决。
d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。
五,质量信息反馈主要收集的具体内容为:1,产品质量:a,制造质量。b,设计缺陷。c,外购件配套性。d,外购件质量。e,加工件质量。f,性能缺陷。2,售后服务质量:a,售后服务时间。b,售后服务态度。c,售后服务技术水平。d,售后人员与顾客的勾通能力。e,售后顾客的意见。f,售后顾客的建议。g,顾客的投诉。3,市场需求调查:a,本产品的需求。b,相关产品的需求。c,同行业状态。d,新产品的理念。
六,对反馈的信息要做到:
a)要专人记录,建立登记。b)专人处理。c)跟踪检查。d)专项总结评估。
七,信息反馈的处置程序图(附后):
药品质量信息反馈制度(二)
为了确保药品经营过程中的质量信息反馈顺畅,依据《药品经营质量管理规范》
及其实施细则,特制定本制度。
1、根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》的要求,为确保进、销、调、
存过程中的药品质量信息反馈顺畅。
2、质量管理部门为质量管理信息中心,负责质量信息的传递、汇总、处理。
3、质量信息应包括以下内容:
(1)、国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等。
(2)、供货单位的人员、设备、工艺、制度及生产质量保证能力情况。
(3)、同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。
(4)、企业内部经营环节中与质量有关的数
据、资料、记录、报表、文件等(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面)。
(5)、药品监督检查公布的与本企业相关的质量信息。
(6)、消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。
4、质量信息分级:
a类信息。指对企业有重大影响,需要企业最高领导做出决策,并由企业各部门协同配合处理的信息。
b类信息。指涉及企业两个以上部门或岗位,需由企业领导或质量管理员协同处理的信息。
c类信息。只涉及一个部门或岗位,需由部门领导协调处理的信息。
5、质量信息的收集原则为。准确、及时、适用、经济。
6、质量信息的收集方法:
(1)、内部信息
a、通过统计报表定期反映各类与质量有关的信息。
b、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关
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