烟草营销师考试：卷烟服务营销题库考点（题库版）.docxVIP

烟草营销师考试：卷烟服务营销题库考点（题库版）

1、判断题?客户的满意源于需求满足和服务行为。

正确答案：错

2、判断题?如果投诉率较低，说明该服务质量较好。

正确答案：错

3、单选?“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）（江南博哥）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息

B、通过零售客户提报的形式获取需求

C、开展零售客户调查

D、网络搜查

正确答案：C

4、判断题?品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。

正确答案：对

5、判断题?网上订货是电话订货的简单复制（）

正确答案：错

6、判断题?客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）

正确答案：对

7、单选?经营指导的成果评估有客户评估和（）

A、上级评估

B、消费者评估

C、自身评估

D、同事评估

正确答案：A

8、多选?服务监测工作实施包括（）

A、过程监测

B、结果反馈

C、满意度监测

D、投诉分析

正确答案：C,D

9、多选?网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易

B、信息平台

C、自助查询

D、互动反馈

正确答案：A,B,C,D

10、判断题?所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）

正确答案：错

11、判断题?客户满意取决于客户感受和客户期望。

正确答案：对

12、判断题?客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

正确答案：对

13、多选?客户服务界面包括（）

A、客户间的交互服务平台

B、电子化服务界面

C、电话订货系统服务平台

D、由一线人员直接提供的服务

正确答案：A,B,D

14、多选?有效表达的要求包括（）

A、有自信

B、对市场充分认识

C、确立“专业地位”

D、用客观事实说服客户

正确答案：A,B,C,D

15、单选?（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况

A、影响力

B、成长度

C、贡献度

D、信用度

正确答案：B

16、判断题?逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）

正确答案：对

17、单选?在对零售客户商定总量基数调整时，要考虑几个因素，下面不是这几个因素的是（）

A、现有的货源投放比例

B、消费者能力

C、周围环境变化，客户细分的识别

D、数据采集时间段

正确答案：B

18、多选?客户期望可以分成三类（）

A、模糊期望

B、清晰期望

C、隐形期望

D、显性期望

正确答案：A,C,D

19、多选?客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查

B、留置调查

C、电话调查

D、网络调查

正确答案：A,B,C,D

20、判断题?面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

正确答案：错

21、多选?客户资料库的体现形式有（）

A、客户名册

B、客户守则

C、客户资料卡

D、客户数据库

正确答案：A,C,D

22、多选?服务检测的作用包括（）

A、监督服务过程

B、指导服务人员

C、提供评估依据

D、服务改进参考

正确答案：B,C,D

23、判断题?宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）

正确答案：错

24、单选?服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

正确答案：B

25、单选?对服务监测作用的说法错误的是（）

A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况

B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据

C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑

D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

正确答案：D

26、多选?按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

A、按零售客新品户定货行为进行分类

B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类

C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分

D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

正确答案：A,C,D

27、多选?卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

A、问题定义

B、定性研究

C、定量研究及其实施步骤

D、成果利用

正确答案：A,B,C,D

28、多选?服务评估的分析重点包括（）

A、对未达成目标的服务项目进行分析

B、服务工作现状结果分析

C、对满意度趋势的分析

D、明确改进方向和下一步工作目标

正确答案：A,B,C,D

29、单选?门店外观中是三要素不包括（）

A、门店整体外观

B、环境整洁度

C、门店内部摆设情况

D、店员形象好

正确答案：D

30、单选?（）是目前烟草行业服务变革的热点。

A、电子化服务界面

B、客户间的交互服务平台

C、零售客户的店面

D、由一线人员直接提高的服务

正确答案：A

31、多