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烟草营销师考试：卷烟服务营销考试题库

1、单选?黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A、22

B、23

C、24

D、25

正确答案：D

2、单选?（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动

A、商定总量

B、货源投（江南博哥）放

C、点式投放

D、服务流程优化

正确答案：A

3、单选?不属于标价签的维护的是（）

A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形

B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色

C、应定期整理标价签

D、标价签摆放的位置要统一

正确答案：D

4、单选?网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）

A、批零双方实现数据共享，共同分析数据

B、批零双方共享渠道

C、批零双方密切关注市场动态

D、批零双方密切合作，真正实现数据共享

正确答案：D

5、判断题?通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。

正确答案：错

6、单选?不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望

B、显性期望

C、隐性期望

D、模糊期望

正确答案：A

7、多选?卷烟上柜抱怨包括（）

A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格

B、培育重点与需求的卷烟不一致

C、销售能力不均引发不满

D、上柜后积压货源

正确答案：A,B,D

8、判断题?只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

正确答案：对

9、单选?（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势

B、投诉率平稳状

C、投诉率上升趋势

D、投诉率直线状

正确答案：A

10、判断题?我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）

正确答案：错

11、判断题?陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）

正确答案：对

12、判断题?客户满意取决于客户感受和客户期望。

正确答案：对

13、判断题?开展卷烟促销工作可以过于频繁（）

正确答案：错

14、多选?客户资料库的内容包括（）

A、客户原始资料

B、公司投入记录

C、统计分析资料

D、客户资料卡

正确答案：A,B,C

15、单选?（）能很好地反映其预期和感知的差距

A、客户满意度

B、客户忠诚度

C、客户服务

D、客户期望

正确答案：A

16、多选?客户异议的分类有（）

A、真实的异议

B、表现的异议

C、假的异议

D、隐藏的异议

正确答案：A,C,D

17、多选?对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A、坚持诚信经营，搞好优质服务

B、卷烟经营要有人情味

C、经营时间要机动灵活

D、善于扑捉卷烟商机

正确答案：B,C,D

18、多选?就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）

A、卷烟商品保管

B、防范卷烟偷盗与掉包

C、资金安全

D、经营安全

正确答案：A,B,C,D

19、多选?经营分析的步骤有（）

A、观察经营环境

B、询问经营效果

C、挖掘经营机会

D、把握经营时间

正确答案：A,B,C

20、判断题?动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）

正确答案：对

21、单选?经营指导的主要内容，说法正确的是（）

A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用

B、门店形象只是形象问题

C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通

D、销售技巧对经营产生间接影响

正确答案：A

22、判断题?全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）

正确答案：错

23、多选?哪些因素可以影响客户期望（）

A、客户以往的消费经历

B、他人的介绍

C、卷烟的价格

D、企业的宣传

正确答案：A,B,D

24、单选?在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递

B、电话录音抽查

C、系统数据调阅

D、工作信息记录

正确答案：D

25、多选?便利客户的服务方式的便利体现在（）

A、订货更方便

B、获取信息更便捷

C、经营查询快

D、互动更方便

正确答案：A,B,C,D

26、判断题?顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）

正确答案：错

27、判断题?服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）

正确答案：错

28、判断题?配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）

正确答案：对

29、判断题?客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）

正确答案：错

30、单选?在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

A、客户名册

B、客户资料卡

C、公司投入记录

D、客户数据库

正确答案：A

31、多选?服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法

B、现场调查

C、客户询问

D、信息收集

正确答案：A,B,C,D

32、多选?服务检测的作用包括（）

A、监督服务