烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估题库知识点（每.docxVIP

烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估题库知识点（每

1、单选?客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。

A、预期

B、理想

C、感知

D、现实

正确答案：C

2、单选?服务监测为服务评估提供了对目标的过程监（江南博哥）控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、服务检查

B、结果检查

C、客户监测

D、过程监控

正确答案：B

3、单选?服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

A、过程控制

B、过程检查

C、目标设定

D、过程管理

正确答案：A

4、单选?信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。

A、客户数据调阅

B、系统数据调阅

C、消费者数据调阅

D、市场数据分析

正确答案：B

5、单选?面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。

A、客户培训

B、个人访问

C、电话访问

D、邮寄访问

正确答案：B

6、单选?服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。

A、服务水平

B、目标管理

C、过程检查

D、结果检查

正确答案：D

7、单选?（）需要来自服务监测的数据支撑。

A、服务评估

B、客户服务

C、客户监测

D、市场信息

正确答案：A

8、单选?留置调查的缺点是（）高。

A、回收率

B、误差

C、调查费用

D、影响力

正确答案：C

9、多选?网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。

A、覆盖面广

B、简单

C、快捷

D、成本低

正确答案：B,C,D

10、判断题?服务目标的追踪分过程检查和结果检查两种方式。（）

正确答案：错

11、判断题?服务监测由服务监督和服务改进共同组成。（）

正确答案：错

12、单选?服务测量，指从受服务方收集信息对（）进行监测。

A、产品

B、人员

C、服务

D、环境

正确答案：C

13、多选?服务监测的作用是（）。

A、提升客户服务水平

B、提供评估依据

C、服务改进参考

D、指导服务人员

正确答案：B,C,D

14、判断题?服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和提升服务质量。（）

正确答案：错

15、单选?在企业内部，各部门的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。

A、内部信息传递

B、工作信息记录

C、外部信息传递

D、工作信息汇报

正确答案：A

16、单选?信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。

A、客户面谈抽查

B、电话录音抽查

C、消费者询问抽查

D、市场检查抽查

正确答案：B

17、判断题?常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户建议。（）

正确答案：错

18、多选?现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

A、零售客户终端现场

B、烟草企业办公现场

C、电话订货现场

D、网络订货现场

正确答案：A,C,D

19、单选?常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。

A、服务水平

B、客户盈利

C、客户建议

D、客户投诉

正确答案：D

20、单选?（）需要来自服务监测的数据支撑。

A、服务评估

B、客户服务

C、客户监测

D、市场信息

正确答案：A

21、多选?客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：面谈调查、（）。

A、留置调查

B、电话调查

C、网络调查

D、邮寄调查

正确答案：A,B,C,D

22、单选?服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、服务检查

B、结果监控

C、客户监测

D、过程监控

正确答案：D

23、判断题?服务评估需要来自服务检测的数据支撑。（）

正确答案：对

24、单选?（）能很好地反映其预期和感知的差距。

A、客户配合度

B、客户满意度

C、客户忠诚度

D、客户支持度

正确答案：B

25、判断题?（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

正确答案：错

26、单选?电话调查的优点是取得（）快。

A、调查结果

B、客户资料

C、客户意见

D、市场信息

正确答案：A

27、单选?信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。

A、外部信息传递

B、内部信息传递

C、消费者信息传递

D、市场信息传递

正确答案：B

28、单选?服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

A、服务内容

B、服务项目

C、服务目标

D、服务人员

正确答案：C

29、单选?现场调查的方法有（）、观察法和实验法。

A、咨询法

B、询问法

C、描述法

D、调查法

正确答案：B

30、单选?监测方法的选择因（