原创力文档- 1、本文档共12页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估试题预测（三）
1、单选?服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。
A、客户经理询问
B、客户询问
C、消费者询问
D、投诉受理员询问
正确答案：B
2（江南博哥）、多选?服务监测的作用是（）。
A、提升客户服务水平
B、提供评估依据
C、服务改进参考
D、指导服务人员
正确答案：B,C,D
3、单选?现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。
A、烟草企业办公现场
B、零售客户终端现场
C、烟草企业生产现场
D、零售客户培训现场
正确答案：B
4、判断题?服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和指导服务人员。（）
正确答案：对
5、判断题?（）服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。
正确答案：对
6、单选?信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
A、客户面谈抽查
B、电话录音抽查
C、消费者询问抽查
D、市场检查抽查
正确答案：B
7、单选?现场调查的方法有（）、观察法和实验法。
A、咨询法
B、询问法
C、描述法
D、调查法
正确答案：B
8、判断题?服务目标的追踪分过程检查和结果检查两种方式。（）
正确答案：错
9、判断题?服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。（）
正确答案：对
10、单选?现场调查的方法有询问法、（）和实验法。
A、咨询法
B、观察法
C、描述法
D、调查法
正确答案：B
11、单选?留置调查的缺点是（）高。
A、回收率
B、误差
C、调查费用
D、影响力
正确答案：C
12、单选?常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。
A、服务水平
B、客户盈利
C、客户建议
D、客户投诉
正确答案：D
13、判断题?服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量。（）
正确答案：对
14、单选?客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。
A、预期
B、理想
C、感知
D、现实
正确答案：C
15、单选?面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。
A、客户培训
B、个人访问
C、电话访问
D、邮寄访问
正确答案：B
16、多选?服务监测的方法有（）四种方法。
A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集
正确答案：A,B,C,D
17、单选?服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。
A、处理好客户关系
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、处理好样本数量
D、处理好客户数量
正确答案：B
18、单选?服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。
A、服务检查
B、结果检查
C、客户监测
D、过程监控
正确答案：B
19、单选?现场调查的方法有询问法、观察法和（）。
A、咨询法
B、实验法
C、描述法
D、调查法
正确答案：B
20、单选?服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。
A、相关客户的支持
B、相关领导的支持
C、相关职能部门的支持
D、相关客户经理的支持
正确答案：C
21、单选?服务评估需要来自（）的数据支撑。
A、服务监测
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
正确答案：A
22、单选?监测方法的选择因（）而异。
A、监测要求
B、监测目标
C、监测客户
D、监测过程
正确答案：B
23、判断题?服务测量，指从受服务方收集信息对产品进行监测。（）
正确答案：错
24、单选?服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。
A、投诉收集
B、信息收集
C、消费者收集
D、客户收集
正确答案：B
25、单选?在企业内部，各部门的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。
A、内部信息传递
B、工作信息记录
C、外部信息传递
D、工作信息汇报
正确答案：A
26、单选?服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。
A、服务检查
B、结果监控
C、客户监测
D、过程监控
正确答案：D
27、判断题?（）服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者。
正确答案：对
28、判断题?（）服务监测由服务监督和服务测量共同组成。
正确答案：对
29、多选?服务监测由（）和（）共同组成。
A、服务监督
B、服务测量
C、服务观测
D、服
文档评论（0）