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烟草营销师考试：卷烟服务营销（三）
1、判断题?动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）
正确答案：对
2、单选?（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况
A、影响力
B、成长度
C、贡献度
D、（江南博哥）信用度
正确答案：B
3、判断题?客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）
正确答案：错
4、判断题?客户满意取决于客户感受和客户期望。
正确答案：对
5、单选?（）是服务监测和评估的最终目的
A、服务流程优化
B、服务改进
C、服务目标实现
D、服务监督
正确答案：B
6、判断题?如果投诉率较低，说明该服务质量较好。
正确答案：错
7、多选?对当前客户价值评估可从（）方面进行
A、相关度
B、贡献度
C、支持度
D、信用度
正确答案：B,C,D
8、单选?服务监测方法的选择因（）而异
A、监测目标
B、监测内容
C、测量目标
D、测量内容
正确答案：A
9、判断题?网上订货是电话订货的简单复制（）
正确答案：错
10、单选?关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导
A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户
正确答案：A
11、多选?客户价值管理的意义包括（）
A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为
正确答案：A,B,C
12、单选?（）是服务行为和内容设计的原点
A、客户需求
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示
正确答案：A
13、多选?根据Jukk?Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望
正确答案：B,C,D
14、多选?服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）
A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系
D、客户导向的考核体系
正确答案：C,D
15、单选?客户资料库不包括（）内容
A、客户原始资料
B、统计分析资料
C、网络资料
D、公司投入记录
正确答案：C
16、判断题?客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）
正确答案：错
17、单选?由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）
A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而上的修正方法
D、从宽度到深度的修正方法
正确答案：C
18、单选?不属于网上订（配）货的服务功能（）
A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数
正确答案：D
19、多选?面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）
A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B、不要和客户发生争执，不要针对个人
C、把客户意见具体化
D、使用利益销售法
正确答案：A,B,C,D
20、多选?拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）
A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C、每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D、拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定
正确答案：A,B,C,D
21、单选?（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进
A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状
正确答案：A
22、多选?服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）
A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析
正确答案：A,C,D
23、单选?客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A、服务质量
B、服务态度
C、服务方式
D、紧俏货源分配
正确答案：D
24、单选?卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度
A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28
正确答案：C
25、单选?（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉
正确答案：B
26、单选?对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）
A、利益诱导法
B、实际行动法
C、晕轮效应
D、示范效应
正确答案：B
27、判断题?工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）
正确答案：错
28、多选?对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”
正确答案：A,B,C
29、多选?客户资料库的体现形式有（）
A、客户名册
B、客户守则
C、客户资料卡
D、客户数据库
正确答
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