某酒店企业文化手册(DOC 57页).docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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阳光大酒店企业文化手册

1、服务品牌

真情似家

二、价值观念

员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。

三、酒店宗旨

感动每1位顾客,成就每1位员工。

四、经营理念

把客人当亲人,视客人为家人。

五、阳光精神

以情服务,用心做事。

六、阳光作风

反应快,行动快

七、感情价值

感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。

八、质量观念

注重细节,追求完美

九、道德准则

宁可酒店吃亏,不让客人吃亏

宁可个人吃亏,不让酒店吃亏

十、生存意识

居安思危,自强不息

十1、发展信念

只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益。

十二、忧患意识

1个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。

十三、管理管控定位

管理管控零缺陷,服务零距离

十四、管理管控方针

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理管控、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作相关计划

实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

十五、管理管控程序

量化式表格，走动式管理管控

三环节——班前准备、班中督导、班后简评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

十六、管理管控风格

严管厚爱，内张外驰

十七、企业成功要诀

追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

十八、服务管理管控成功要诀

细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

十九、优质服务成功要诀

热情对待你的顾客，想在你的顾客之前

设法满足顾客需求，让顾客有1个惊喜

二十、做事成功要诀

完整的管理管控工作链必须有布置、有检查、有反馈、有奖罚。

凡是以目标结果为导向，事事追求1个好的结果。

无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。

事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

二十1、服务差异观

有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同

二十二、制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设1个和谐的团队

二十三、四个“服务”

上级为下级服务，二线为1线服务

上工序为下工序服务，全员为顾客服务

二十四、五个“相互”

相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督

二十五、六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责

下级出现错误，上级承担责任

上级可越级检查，下级不允许越级请示

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

二十六、阳光发展三要素

好的观念，好的机制，创新行动

二十七、形象模式

品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬

二十八、七项行为标准

对顾客要真诚，对企业要热爱

对员工要负责，对工作要执着

对上级要忠诚，对下级要培养

对同事要帮助

阳光文化阐释

1、文化概述

广义文化是1种生活方式和其所创造财富的总和。是物质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的1切。

企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为1系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。

但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为诠释文化中的观念，并且1步步深化它们，使它们成为1种信仰，1种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是1种想法，那只是文化的1部分。

文化本身也是1个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就像1个鲜活的人1样，不同的企业有不同的企业文化。

二、文化生成

企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因。

（1）社会环境——社会文明的进步，推动人类思想不断发展

企业文化作为1种管理管控学理论和管理管控方法，在企业管理管控方面发挥着越来越大的作用，企业管理管控从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。

（二）心理因素—人类有1种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。

这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立起1些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。1个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。

企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，是1种“圈子文化”。

三、企业文化生成的原则

（1）企业文化具有时代性和继承性

企业文