服务的质量模式课件.pptVIP

服务营销管理目标顾客对服务的期望顾客对服务的满意度服务质量差距顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构的对外市场沟通活动机构对顾客期望的了解服务质量5大差距模型

服务质量差距之间的关系差距1差距5服务质差距2量差距差距3差距4

子目标总目标准确地了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现顾客的期望缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度服务营销管理使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩服务营销管理目标体系

了解顾客服务期望。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准1机构的对外市场沟通活动机构对顾客期望的了解市场调研缩小差距1的服务营销管理市场细分关系营销准确了解顾客实际的期望管理层的沟通缩小服务差距1的营销管理

市场调研

市场细分

关系营销

管理层的沟通

差距1管理的内容

制定服务标准

顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的对外市场沟通活动机构的服务标准差距2机构对顾客期望的了解服务标准缩小差距2的服务营销管理使制定的服务表准体现顾客的期望领导层因素服务设计不适合的有形证据缩小服务差距2的营销管理

服务标准的导向

领导层因素

服务设计

不适合的有形实据

差距2管理内容

执行服务

顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构的对外市场沟通活动机构对顾客期望的了解服务人员缩小差距3的服务营销管理顾客使服务实绩达到服务标准服务渠道服务供求关系缩小服务差距3的营销管理

服务人员

参与服务过程的顾客

服务渠道

服务供求矛盾

差距3管理内容

管理对外的沟通活动www

顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构的对外市场沟通活动机构对顾客期望的了解服务沟通缩小差距4的服务营销管理横向沟通使服务实绩达到服务标准有效管理顾客的服务期望缩小服务差距4的营销管理

服务沟通欠整合及过度承诺

横向沟通

缺乏有效管理顾客的服务期望

差距4管理内容www

案例讨论联通公司的服务质量管理中国联通上海分公司，在上海电信服务市场的发展很快，其移动电话“130越大越灵”的优势正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一就是他的服务质量。如分公司已经制定了“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每一天的追求”的质量方针；成立了质量办公室；实施了ISO9000质量标准的达标认证工作；推出了“员工有奖征集质量方针活动”；成立了专门的“网络优化小组”，提高网络运行质量等等。然而，联通上海分公司的服务质量与其建立的一套全面而严格的用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）有关，而全面而严格的用户监督机制又与它推出的“移动电话接通率贴补”等承诺有关。该分公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%每低一个百分点，减少用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，而这又推动着该分公司不断改进移动电话服务软硬件的质量。案例讨论从服务营销管理的角度点评联通公司的服务质量管理。如果你是联通公司的营销主管，你将从哪些方面进一步改进服务质量管理？1.2.