服务的顾客管理策略课件.pptVIP

第7章服的客管策略

本章要点?服务中的顾客参与?顾客等待与排队管理?对不合作顾客的管理?客户关系管理

第1节服务中的顾客参与

?一、服务中的顾客参与

?顾客的双重角色——兼职营销员?顾客参与的重要性?生产与消费的同时性?顾客充当“企业员工”?顾客口碑促销

?顾客参与的方式：顾客与员工互动顾客的服务接触：触点互动顾客与媒体互动网络互动

第2节顾客等待与排队管理

服务的性质决定了排队等待的不可避免的。

时间耗在哪里？美国人一生中平均要花费——六个月等在红灯前八个月打开邮寄广告一年寻找放置不当的物品两年回电话不成功四年做家务五年排队等待六年吃

o排队系统的形式.服务台在同一时间只能服务于一个顾客。.服务台在同一时间可以服务于多个顾客。.消费者不一定需要到达服务设施，在某些系统中，实际上是服务台来到消费者面前。.服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段。

o存货与排队的类比特性成本空间质量缓冲使用协调存货排队资本的机会成本仓库时间的机会成本等候区域低劣的质量被掩盖促进生产各阶段的独立产品使机器一直运转不需要详细的进度表负面印象允许劳动分工和专业化等待的顾客使服务者忙碌避免了匹配供应和需求

?美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特(DavaidMaister)说：v等待行为对顾客“有着与事实不相称的高度影响”。v“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”。

梅思特的两条“服务法则”关于顾客的期望及其感知：如果顾客接受的服务比他?预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应。但是，这种扩散效应是双向的：因为一次服务也会以同样的方式落下一个坏名声。?“使球向上滚”：第一印象会影响接下来的服务体验，所以，如果一项服务要求顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉悦的体验。在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待——或者是预计较长的等待——都会失去顾客。

?空洞无聊的感觉——填充时间?一只脚踏进门槛——服务已经开始?队伍末端的灯——确定可接受的时间?对不起，我是下一个——建立公平的排队原则?坐下来的和站着等的顾客都要服务——满足顾客在等待过程中的服务需求

o等待心理学F烦躁F坐立不安F闷闷不乐

H梅思特有关等待时间的七项原则：-等待时无事可干比有事可干感觉时间更长-过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长-焦虑使等待看起来时间更长-不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长-没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长-不公平的等待比公平的等待时间更长-服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长

退出到达过程排队规则离开服务过程需求群体排队结构不加入不再有服务需求图排队系统图解

o排队管理目标1.寻求最佳服务能力2.加快服务交付速度

o排队管理策略1.消除排队中的空虚无聊感——使等待变得更有趣或至少可以忍耐2.消除顾客心中的疑虑3.确保排队公平公正4.提高顾客感知中的“预期价值”——值得排长队5.树立好形象

第3节对不合作顾客的管理

o不合作顾客1.以自我为中心的顾客2.毒嘴巴的顾客3.脾气暴躁的顾客4.“自以为是”、“自大”的顾客5.爱占便宜的顾客

o不合作顾客的管理1.不要受制于人2.尽快移走3.暂时稳住4.必要的惩罚

第4节客户关系管理

?帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！?如果公司能够发现其最有价值的顾客，?并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，?那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。

?即以销售收入或利润等为基准把客户分为：?VIP客户(A类客户)?主要客户（B类客户）?普通客户（C类客户）?小客户（D类客户）

VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户80%

?——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，?是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。?若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。

?它为企业创造了绝大部分和长期的利润，?却可能只需支付较低的服务成本；?还可帮助企业开发潜在顾客，?为企业节省开发新顾客的成本。

?——主要客户?是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中，扣除VIP客户后的客户。（4%）?若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。

?——普通客户?是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（15%）?若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。

?——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户，?这类客户订单不多却要求很多，?锱铢必较