服务质量质量管理体系课件.pptVIP

第二篇服务质量管理体系

主要内容质量管理体系n卓越绩效模式n

第三章质量管理体系

一、质量管理体系是企业为实现质量方针和目标而建立的管理工作系统nISO9000族标准1987年nnGB/T19001

二、ISO9000族标准与其它管理体系ISO9000：2005质量管理体系基础和术语nISO9001：2008质量管理体系要求nISO9004：2009组织持续成功的管理nISO/TS16949：2002汽车生产件及相关零部件组织应nISO14001环境管理体系--（对当代人口、资源、粮食、能源、气候、废物污染等环境问题）n

其他管理体系食品安全标准（HACCP危害分析与关键控制点、GMP良好操作规范、SSOP卫生标准规范）nOHS18001职业健康安全管理体系nQC08000有害物质管理体系nSA8000社会责任标准--涉及童工、强迫劳动、健康与安全、歧视、惩戒性措施、工作时间、工资报酬、管理体系内容等n

总经理经营副总：市场部资产财务会计部行政及人事副总：人事部企管部采购副总：采购部库存管理行政部运营副总：产品开发卖场管理安全环保质量部设备能源

企业建立的管理体系饮料质量n饮料食品安全n环境管理n有害物质n职业健康n社会责任n

三、ISO9001标准的内容管理职责质量管理体系管理承诺总要求和文件要求职责权限管理评审资源管理人力资源基础设施工作环境产品和服务实现测量分析和改进

四、ISO9001的标准条款1.范围n2.引用标准n3.术语n4.质量管理体系（总要求和文件要求）n5.管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责、权限和沟通、管理评审）n6.资源管理（资源的提供、人力资源、基础设施、工作环境）n7.产品实现（产品实现策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、生产和服务的提供、监视和测量装置的控制）n8.测量分析和改进（总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进）n

GB/T19001--2008标准介绍

1.范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：A）需要证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力B）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和与适宜的法律法规要求，旨在增强顾客满意

王府饭店实施了GB/T19001该酒店的服务一定满足顾客要求n该酒店的服务是合格的？？n

1.2应用1）标准的通用性2）如果删减，应仅限于第7章要求，并且这样删减不影响组织提供满足顾客和适用法律要求的产品能力和责任，否则不能声称符合本标准。

实施GB/T19001的删减连锁酒店海淀分店n连锁酒店总公司??n

2.引用标准ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语

3.术语和定义采用GB/T19000中所确定的术语和定义。术语：“产品”也可指“服务”。

4.质量管理体系4.1总要求：*按本标准要求建立质量管理体系（QMS），将其形成文件，加以实施和保持并持续改进其有效性。组织应：A）确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；B）确定这些过程的顺序和相互作用过程；C）确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；

D）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些的运行和监视；E)监视、测量（适用时）和分析这些过程；F)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在QMS中加以规定。

4.2文件要求4.2.1总则*QMS文件应包括A）形成文件的质量方针和质量目标(让顾客安全满意在景区）B）质量手册C）标准要求的形成文件的程序和记录D）组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件包括记录

4.2.2质量手册*应编制控制和保持质量手册，包括：A）QMS范围，任何删减的细节和正当的理由B）为QMS编制的形成文件的程序或对其引用C）QMS过程之间的相互作用的表述

4.2.3文件控制*纳入QMS的文件都应予控制，包括质量记录*编制程序，规定以下方面所需的控制：A）为使是文件充分与适宜的，文件发布前得到批准B）必要时，对文件进行评审和更新，并再次批准C）确保文件更改和修订的识别D）确保在使用处可获得适用文件的有关版本E)确保保持文件清晰，易识别F)确保组织所策划和运行QMS所需外来文件的识别并控制分发G)对作废文件的标识

4.2.4记录控制记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。*为提供符合要求及QMS有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。*编制程序，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制*保持清晰