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烟草营销师考试：卷烟服务营销服务设计考试题（强化练习）

1、判断题?（）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。

正确答案：错

2、单选?（）是服务设计的关键环节。

A、设定服务目标

B、明确客户服务（江南博哥）界面

C、服务项目设计

D、服务流程设计

正确答案：B

3、单选?心理学家丹尼尔?卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

A、高峰与低峰

B、高峰与结束时的感觉

C、好与不好体验的比重

D、好与不好体验的时间长短

正确答案：B

4、单选?不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

A、基本服务

B、过剩服务

C、客户服务

D、期望服务

正确答案：B

5、多选?卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A.流程设计由谁完成

B.客户界面由谁维护

C.流程主线如何构成

D.流程点由谁承担

正确答案：B,C,D

6、单选?希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解何如能做得更好，这是属于哪一类客户（）

A、有较高网络操作能力，同时“成长性”要求较高的客户

B、能力较弱的客户

C、新入网客户

D、盈利较好的客户

正确答案：A

7、单选?（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。

A、感性目标

B、理性目标

C、整体目标

D、细化目标

正确答案：D

8、单选?（）是最基本的服务界面和服务载体。

A、客户

B、企业管理人员

C、一线营销人员

D、电子化服务

正确答案：C

9、单选?在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A、服务标准

B、服务要求

C、服务质量

D、服务期望

正确答案：A

10、判断题?（）在客户分类服务项目设计时，除了货源分配的区分，其他服务项目也是可以拓展的内容，但这必须结合客户需求。

正确答案：对

11、单选?在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。

A、客户价值

B、服务项目

C、投入成本

D、客户需求

正确答案：D

12、多选?服务蓝图中的分界线有（）。

A、可视分界线

B、内部互动分界线

C、外部互动分解线

D、中间分界线

正确答案：A,B,C

13、多选?下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

A、单个品牌的历史销售趋势

B、了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走

正确答案：A,C,D

14、多选?峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A、描绘服务过程

B、寻找峰、终时刻

C、服务蓝图设计

D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

正确答案：A,B,D

15、单选?服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

A、基本需求

B、核心需求

C、成长需求

D、服务需求

正确答案：B

16、判断题?（）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。

正确答案：错

17、单选?在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。

A、规模分离

B、业态分类

C、价值分类

D、类型分类

正确答案：C

18、单选?品牌形象、服务形象目标属于（）。

A、感性目标

B、理性目标

C、整体目标

D、细化目标

正确答案：A

19、判断题?（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。

正确答案：对

20、单选?设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

A.提高客户满意度

B.挖掘客户价值

C.实现经营目标

D.履行社会责任

正确答案：B

21、判断题?（）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

正确答案：对

22、单选?服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A.客户拜访流程

B.需求流程

C.服务的传递系统

D.服务步骤

正确答案：C

23、单选?“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A、激励和支持

B、指导和要求

C、配合和支持

D、理解和说明

正确答案：A

24、判断题?（）新增入网率提升是属于细分目标。

正确答案：错

25、判断题?明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）

正确答案：错

26、单选?设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

A、企业的效

B、企业自身的需求

C、企业服务成本

D、客户的盈利状况

正确答案：B

27、多选?服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

A.明确客户服务界面

B.服务项目设计

C.服务流程设计

D.服务项目要求设计

正确答案：A,B,C

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