服务的本质简介课件.pptVIP

;;;;;;;;3.4服务分类

?服务分类的价值：提炼不同的服务行业所共有的、与营销相关的特征，帮助管

理者拓展狭窄的行业视野，为一些有用的思想的跨行业传播创造条件。CASE：

麦当劳借鉴了制造业的生产方法，服务工业化；医院和银行可采用同样的排队

系统；羽毛球馆和电影院可制定相似的差别价格，刺激生意清淡时段的需求

?1.Chase顾客接触程度－顾客出现在服务系统中的时间与服务总时间的百分比

?（1）高接触服务（纯服务系统）——顾客参与服务过程，如美容院、高档西餐

厅、理发、乘飞机、大学教育、管理咨询、个人家教。

?顾客决定了需求的时机和服务的性质。服务质量很大程度上由顾客感知决定。

要求雇员具有较高的人际技能。服务系统较难控制，较难提高生产率

?（2）中接触服务（混合服务系统）——顾客只是部分地或在局部时间内参与其

中的活动，如青年旅馆、超市、快餐店、电影院、干洗店、银行、

?（3）低接触服务（准制造系统）——顾客没有亲身参与服务过程，如有线电视、

网上证券、草坪修剪、邮局、汽车修理。顾客与服务系统之间的互动很少发

生，顾客不会对服务生产过程产生直接影响，可实现与工业企业类似的生产效率。

?同一服务组织的服务系统可按照接触程度区分为不同组成部分。宾馆，前台是

高接触的服务活动，大堂和客房服务；后台是低接触的服务活动，如床单洗涤，

可按工厂方式安排作业而高效使用生产能力。航空公司：客舱服务表现出纯服

务的特征，空姐制服，接待顾客礼仪；机场服务具有混合服务系统的特点，订

票人员彬彬有礼；客机检修工作表现出准制造特点，像工厂运作一样。;;;;3.63.7营销三角形46;