餐厅服务员服务标准.doc

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TOC\o1-3\h\z\u18027餐厅服务员行为规范及工作标准 2

29641一、服务员规范 2

13723(一)仪容 2

82771．女性服务员： 2

260552．男性服务员： 3

512(二)仪表 3

121211.女装： 3

26052.男装： 4

22083(三)卫生要求 4

32621、服务员的个人卫生要求 4

183782、服务员的卫生操作要求 5

12064二、工作要求：? 6

21468三、服务员餐前准备：? 7

10462四、服务员工作流程:? 7

9704五、日常礼仪 8

10635（一）仪容礼仪 8

85861.容貌： 8

59592.头发： 9

106383.指甲： 9

128484.清洁： 9

19478（二）着装礼仪 9

195701.服饰： 9

258322.工号牌： 9

9883.首饰： 9

38844.领带： 10

43905.领结： 10

189836.鞋： 10

87757.袜： 10

4273（三）站立 10

83261.站姿 11

24953（四）坐姿 11

2107（五）走姿 11

26198（六）蹲姿 12

26446（七）手势 13

6968（八）表情礼仪 13

248（九）礼貌服务的要求 16

6510（十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” 17

18522六、礼貌用语 17

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餐厅服务员行为规范及工作标准

一、服务员规范

(一)仪容

主要指人的头部，包括面部、发型等。

1．女性服务员：

(1)发型：

①干净；

②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ；

③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

化妆：

①化淡妆；

②化妆的重点是弥补先天不足部位；

③不要浓妆艳抹。

饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：

①不方便工作，如耳饰、手链等；

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②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；

③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2．男性服务员：

(1)发型：

①干净；

②有一定发式(不怪)；

③不要太长(以齐发际为限)。

面容：

①不留胡须

②不留长鬓角。

(3)饰物：饰物只限于佩戴手表。

(二)仪表

仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：

(1)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2)裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。

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(3)穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

(4)必须扣好衣扣，不许敞开。

(5)不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜。

(6)要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8)不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：

(1)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2)必须扣好衣扣，不许敞开。

(3)不许挽起袖口裤脚。

(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5)不要穿凉鞋、胶鞋。

(6)不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。

(三)卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

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(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样