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管理创新先进案例范文

基于VOC、VOP双轮驱动的

智能质量管理变革创新

——美的集团股份有限公司

一、企业简介

美的集团股份有限公司（以下简称“美的集团”）秉承“科技尽善，生活

尽美”的企业愿景、“联动人与万物启迪美的世界”的企业使命，以及“敢知

未来”的价值观，经过55年发展，已成为一家集智能家居、工业技术、楼宇

科技、机器人与自动化、创新型业务五大板块于一体的全球化科技集团。

1995年美的集团获得ISO9000质量管理体系认证，2012年推行首席质

量官制度，以“全员参与、全品优品、真因追求、本质改善、源流管理、再

发防止”为质量方针，不断优化企业质量战略，强化员工质量意识，延承政

府相关策略开展质量奖、质量月等形式的质量创建活动，营造全员质量文化

氛围。特别是结合“科技领先、用户直达、数智驱动、全球突破”四大战略

主轴，融入质量元素，以科技领先为核心，以质量提升为追求，实现ToC和

ToB业务并重发展，过去五年研发投入超500亿元，在全球拥有35个研发中

心和40个主要生产基地，产品及服务惠及全球200多个国家和地区的约5亿

用户。

二、落实情况

美的集团现任首席质量官由集团副总裁担任，是美的集团质量领域第一

负责人。首席质量官由集团董事长、总裁签署相关文件并任命，从专业背景、

工作经验、管理能力和领导才能等方面采擢荐进，特别注重较高的技术水平、

管理能力、沟通能力和团队协作精神。

美的集团首席质量官的职责和职权主要包括：制定和实施质量管理战略

和计划，组织领导建立和健全质量管理体系、推广先进方法应用，并持续改

进；积极构建企业质量文化建设，提升全司质量意识，并不断培养复合型质

量人才；结合美的集团实际，领导面向全球的智能质量管理体系，为用户持

续提供绿色、安全、智能、易用、耐用的好产品，不断满足或超过客户的期

望。代表美的集团就其品质管理及发展相关事项和外部政府部门、机构、协

会进行沟通等；行使产品质量一票否决权和对不合格供应商财务结算一票否

决权。

三、案例背景

美的集团不断实践和探索高质量发展，从最初的能用、可用的符合性传

统质量到今天“科技尽善，生活尽美”的企业愿景，无一不体现美的集团高

层对产品质量的孜孜以求和以关注用户体验为核心的质量文化建设。在企业

长期探索发展中，质量工作一直是美的集团发展的灵魂和根基。

从企业发展初期高层关注质量，到在企业决策层中建立首席质量官制度，

质量工作已融入美的集团的企业文化和员工的血液。众所周知，美的集团是

于1995年导入ISO9001质量管理体系的企业，到今天通过智能质量管理模式

和精细、量化、高效的全面可靠性系统方法论，向用户提供值得信赖的产品

和服务，并形成了面向全球的基于VOC、VOP（过程的声音）双轮驱动的智

能质量管理体系（见图1），质量工作一直是美的集团的生命线，而其中的主

线正是美的集团高层对质量战略、质量管理、质量文化的重视，而这一切也

是美的集团建立首席质量官以来，形成的重大质量成果，引领了质量管理数

字化的未来方向。

历经2011年国内外市场环境的严峻变化，从2012年开始，美的集团以

壮士断腕的决心，提出全面经营战略转型，完善治理架构，强化质量战略在

治理架构的功能定位，通过十年推进“一个美的、一个体系、一个标准”不

懈追求和坚持质量第一的发展宗旨，首席质量官制度成为美的集团一项重要

的基础战略，2020年和2021年美的集团分别获佛山市质量奖和第四届中国质

量奖，以数智驱动赋能美的制造，以质量引领中国制造，向全球提供值得信

赖的智能产品和服务，为用户创造美的智慧生活。

也正是因为有了全新质量管理系统，2022年美的集团营业总收入3457亿

元，位列《财富》世界500强第245位，《财富》中国500强第35位，Brand

Finance全球最有价值科技品牌100强第36位。

图1基于VOC、VOP双轮驱动的智能质量管理体系

四、主要做法

美的集团采用ISO9000质量管理体系、全面质量管理、卓越绩效管理、

零缺陷管理、六西格玛管理等理念，传承“为