电子商务物流管理 教案 项目十一.doc

项目十一物流客户服务与管理教案

授课时间

XX学年第X学期

授课地点

教室

建议学时

6学时

授课方式

讲授与实训相结合

教学目标

知识目标

※了解物流客户服务的概念

※理解物流客户服务的层次

※掌握物流客户服务的基本能力

能力目标

※熟悉物流企业客户服务的内容。

※熟悉CRM软件的内容。

※能运用物流客户信息进行正确的收集整理分析。

素养目标

※培养沟通能力及团队团队协作精神。

※培养发现问题，分析问题，解决问题的能力。

※培养勇于创新，乐于敬业，乐业的工作作风。

※培养服务意识。

※培养社会责任心。

教学重点和难点

教学重点：

物流客户服务的概念、

物流客户服务的层次及基本能力。

教学难点：

物流客户服务质量

物流客户服务绩效管理的应用实践。

媒介选用

PPT演示文稿、电子商务物流案例分析资料、物流管理软件演示。

教学方法与手段

讲授法、案例分析法、分组讨论

教学实施

导入新课

通过提问学生对物流客户服务的初步理解，激发学生兴趣。

展示物流客户服务与管理的PPT演示文稿，概述课程内容和目标。

讲授新课

物流客户服务概念：详细解释物流客户服务的定义及其在现代物流中的重要性。

层次与能力：介绍物流客户服务的层次和所需的基本能力。

案例分析

案例介绍：选取德邦快递或UPS作为案例，介绍其基本情况和客户服务策略。

小组讨论：学生分组讨论案例中的物流客户服务策略和优势。

角色扮演

模拟物流客户服务场景，让学生扮演客户和客服，进行沟通和服务流程的演练。

分组讨论

分组任务分配：将学生分成小组，每组分配不同的物流客户服务主题，如客户沟通、投诉处理等。

讨论与准备：小组成员讨论所分配主题在物流客户服务中的应用，并准备简短的报告。

小组报告

每组向全班展示讨论成果，其他组进行评价和补充。

课堂总结

总结物流客户服务的关键知识点和学习成果。

强调物流客户服务在现代物流中的作用和发展趋势。

布置作业

要求学生准备下一次课的物流客户服务案例分析作业，鼓励学生进行创新思考。

考核评价

课堂参与度（30%）：学生在课堂讨论、案例分析和角色扮演中的参与情况。

分组项目（40%）：学生分组完成的物流客户服务案例分析报告和展示。

期末考试（30%）：涵盖课程知识点的书面考试。

教学效果

预期学生能够全面理解物流客户服务与管理的理论知识，并能在实践中应用所学知识，提升服务意识和问题解决能力。

教学反思

课后，教师需要根据学生的反馈和学习效果，反思教学方法和内容的有效性，考虑如何进一步改进教学计划。