烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估（题库版）.docxVIP

烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估（题库版）

1、多选?服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）。

A、围绕监测指标

B、处理好服务目标与监测指标的关系

C、相关职能部门的支持

D、抽样的可行性

正确答案：B,C（江南博哥）,D

2、单选?服务测量，指从受服务方收集信息对（）进行监测。

A、产品

B、人员

C、服务

D、环境

正确答案：C

3、单选?服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。

A、服务水平

B、目标管理

C、过程检查

D、结果检查

正确答案：D

4、判断题?信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是系统数据调阅。（）

正确答案：错

5、多选?服务目标的追踪分（）两种方式。

A、服务要求

B、目标管理

C、过程控制

D、结果检查

正确答案：C,D

6、单选?信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。

A、客户面谈抽查

B、电话录音抽查

C、消费者询问抽查

D、市场检查抽查

正确答案：B

7、单选?（）需要来自服务监测的数据支撑。

A、服务评估

B、客户服务

C、客户监测

D、市场信息

正确答案：A

8、判断题?常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户建议。（）

正确答案：错

9、单选?现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。

A、烟草企业办公现场

B、零售客户终端现场

C、烟草企业生产现场

D、零售客户培训现场

正确答案：B

10、单选?服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、服务检查

B、结果检查

C、客户监测

D、过程监控

正确答案：B

11、单选?服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

A、服务内容

B、服务项目

C、服务目标

D、服务人员

正确答案：C

12、多选?服务监测的注意事项包括：（）。

A、围绕服务目标

B、处理好服务目标与监测指标的关系

C、相关职能部门的支持

D、抽样的可行性

正确答案：A,B,C,D

13、判断题?服务监测由服务监督和服务改进共同组成。（）

正确答案：错

14、判断题?（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

正确答案：错

15、单选?服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。

A、提升客户服务水平

B、提升客户经理服务水平

C、服务改进参考

D、提高客户利润

正确答案：C

16、单选?信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是（）。

A、内部信息传递

B、工作信息记录

C、系统数据调阅

D、电话录音抽查

正确答案：B

17、单选?信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。

A、外部信息传递

B、内部信息传递

C、消费者信息传递

D、市场信息传递

正确答案：B

18、判断题?服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。（）

正确答案：对

19、单选?常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。

A、客户满意度

B、客户盈利

C、客户建议

D、客户意见

正确答案：A

20、单选?监测方法的选择因（）而异。

A、监测要求

B、监测目标

C、监测客户

D、监测过程

正确答案：B

21、单选?服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。

A、相关客户的支持

B、相关领导的支持

C、相关职能部门的支持

D、相关客户经理的支持

正确答案：C

22、判断题?常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）

正确答案：对

23、单选?服务评估需要来自（）的数据支撑。

A、服务监测

B、客户服务

C、客户监测

D、市场信息

正确答案：A

24、多选?客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：面谈调查、（）。

A、留置调查

B、电话调查

C、网络调查

D、邮寄调查

正确答案：A,B,C,D

25、多选?服务监测的作用是（）。

A、提升客户服务水平

B、提供评估依据

C、服务改进参考

D、指导服务人员

正确答案：B,C,D

26、多选?服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。

A、过程

B、结果

C、效果

D、检查

正确答案：A,B,C

27、单选?现场调查的方法有询问法、观察法和（）。

A、咨询法

B、实验法

C、描述法

D、调查法

正确答案：B

28、单选?信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。

A、工作信息记录

B、客户信息记录

C、消费者信息记录

D、市场信息记录

正