服务礼仪办公室礼仪课件.pptVIP

办公室的基本礼仪u一．礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”u1．寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。u2．懂得如何表示歉意。u○拨错电话时。u○做了伤感情的事，如失约、会议迟到、u○临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。u○疾走时撞到他人。u○损坏了同事物品。u3．懂得如何表达谢意u○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。u○有人到收发室带回你的信件。u○加油站人员为你的车子加满油。u○有人为你开门或按住电梯门。u○任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。u○某人送你件礼物。u○当别人赞美你的时候。

上下级关系礼仪u1．上级对下级u○任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。u○言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。u○宽宏大量，欢迎提意见。u2．下极对上级u○尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。u○讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。u○注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经同意不可翻阅领导文件。uu3．同事关系礼仪u○彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。u○互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。u○一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。

电话礼仪u一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。u★声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音乐台。u★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔大生意。u★不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。u★语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。u★音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听清楚。u★声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便。u★口齿清晰，咬字准确。

如何打电话（三）u4．通话礼貌u★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。u★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。u★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。u★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会。u★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。u★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。u★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。u★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。

销售人员打电话的重点u★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。u★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题，u引起对方兴趣。u★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以u诚实的态度取信于人，推动销售。u★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。u★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对u方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。u★利益分等，成功的推销注重双赢。u★确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基u础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。u★催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果u断坚决而不失礼貌。

如何接电话（一）u1.迅速接听。u★应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。u★如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中，不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。u★接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感觉。u2.报明身份。u★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈过程中还应做自我介绍。u3.语气愉悦。u★语气平和，语调轻松，用词得当。u★无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。u★自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。u4.掌握分寸。u★尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。

如何接电话（二）u5.作好笔录。u★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。u★记录要点：对方姓名、