品管圈在提高患者对护理工作满意率中的作用(1).docxVIP

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品管圈在提高患者对护理工作满意率中的作用

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摘要：目的：探讨品管圈活动在提高患者对护理工作满意度中的应用效果。方法：成立品管圈活动小组，确定以“降低患者对护理工作不满意率中”为活动主题，进行现状把握，设定目标，分析原因及制定对策并进行实施。结果：通过品管圈活动，使患者对护理工作的满意率由活动前的61%提高为78%,目标达成率为113%。圈员的各项能力都得到了提升。结论：运用品管圈活动可以有效提高患者满意度。品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段，值得推广。

关键词:品管圈；提高；患者满意度

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是指同一单位或工作性质相关联的人员，自动自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组。患者满意度（PatientSatisfaction）是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。患者对护理工作的满意度是优质护理服务的重要内涵。我科室于2015年6月至2015年11月将品管圈质量改进工具应用于降低患者对护理工作不满意率中，取到了良好效果。现将方法介绍如下。1品管圈运行程序与方法1.1成立品管圈小组我科品管圈小组由辅导员、圈长、圈员7人组成。其中主管护师两名，护师3名，平均年龄29岁。圈名为“同心圈”，延续前两次活动圈名。其中辅导员由科室护士长担任，负责对整个品管圈活动进行指导和监督；圈长负责对活动进度进行控管和统筹安排。因此次为第三次圈活动，将圈能力设定为90%。

1.2选定主题小组成员通过头脑风暴提出几个备选主题，再根据上级政策、重要性、迫切性、圈能力运用评价法进行主题评价，最终确定得分最高的“提高患者对护理工作满意率”作为此次品管圈的主题，因为提高患者满意度,即提高医院及科室效益,提高护理工作人员的积极主动性。

1.3拟定活动计划品管圈活动共时间共25周，第1周选定主题；第2-3周拟定活动计划；第4至第5周进行现状把握；第6-7周进行目标设定；第13周至第18周对策实施与检讨；第19周至第20周效果确认；第21-23周标准化，检讨与改进；第24-25周为成果资料整理。

1.4现状把握

1.4.12015年7-8月品管圈小组成员对我科住院的273名患者采用住院患者满意度调查表进行调查，调查表中设为非常满意、满意、一般、不满意四个选项。其中共有167名患者选择为非常满意，患者满意度为61%。其他106名患者选择为不满意、一般满意及不满意，占39%。其中因护士未提供全面健康宣教导致的不满意为44例，占42%；因护士巡回不及时，不能主动及时解决患者问题导致的不满意为38例，占36%；因对入院接待不满意导致的不满意为12例，占11%；因多次静脉穿刺导致不满意的有5例，占5%；其他原因导致的不满意有7例，占7%。根据柏拉图二八定律，设定改善重点为82%。

1.5目标设定经QCC小组讨论，确定目标值公式，本主题为降低留置针堵管现象的发生，目标值应为改善后的堵管率，改善后的堵管率不得高于目标值。因此次为第三次圈活动，将圈能力设定为90%。

定义后的公式：目标值=现况值—改善值

=现况值—（现况值*改善重点*圈能力）

=61%-（61*82%*90%）

=16%1.5要因分析

QCC小组成员通过讨论，从“人”，“物”两方面用鱼骨图分析法找出患者不满意现象发生的因素，如表1：

人

医生

如何提高

患者满意度

？

医护沟通不到位

巡回不及时

护士

工作主动性差

高峰时间不能

合理安排工作

患者

文化及理解差异

外出请假

工作量大，不能及时开检查单

宣教不到位

宣教知识掌握不够

不能因人宣教

计算机系统缓慢，医嘱执行不及时

物品不全

入院流程不完善

宣教资料缺乏

当日出院患者均安排治疗，导致新患者不能及时

住入病房

管理

其它

表1

1.6对策拟定：针对这些要因，再次通过头脑风暴来找出对策，圈成员对每一项对策在迫切性、可行性、圈能力三个方面进行评分，根据总评分选定对策：

1.6.1.针对宣教不到位因素制定以下对策方案：

1.6.1.1晨会加强对专科健康宣教知识及围手术期健康宣教知识的培训提问及考核，根据模板每周随机提问两次。

1.6.1.2要求责任护士与患者沟通时多注意语气语速，沟通环境及患者的个性特征，沟通后及时自我评价以提高沟通效果。购买相关书籍，利用晨会进行沟通技巧的培训，从而掌握一定的沟通技巧。1.6.1.3重新制定患者较实用、易于接受的健康教育资料。1.6.1.4责任护士采用