定制服务-服务管理细则.pdf

服务管理细则

旅游服务作为旅游业中,最为重要的环节，其实质是满足游客的旅游服务需求;我们

与传统旅游服务的差别不仅提供旅行社的餐饮、酒店、交通、景点、购物服务，还

为游客提供人性化的定制服务。通过标准的服务体系和完备的供应商产品,树立新型

旅游业的服务体验。

服务理念|Servicephilosophy

服务结果导向机制：所有的过程服务和结果服务,在不违背法律、道德的前提下尽可

能满足用户，保障游客有一个完整和优质的旅游服务体验

首问责任制：任何一个工作人员对接到客户的问题要负责到底,不管是否本人负责,

都需要协调解决,反馈结果,杜绝彳北可理由的推诿搪塞现象

30分钟反馈机制：所有问题必须在30分钟内做出反馈,如果问题还未最终解决，

必须在30分钟内反馈进度及预计完成时间，直至问题解决

服务标准IServicestandards:

1）满足客户对目的地信息了解的要求（利用咱们现有平台来完成）

2）满足客户对吃住行娱等行程安排的要求（这个需要与客服人员沟通交流来完

成）

3）满足客户对行程时间节奏的要求

4）满足客户对同行旅伴的要求

5）满足客户对价格预算的要求

6)满足客户对预订项目的要求

从旅行咨询、到路线设计、到预订方案、到出行中支持完整覆盖。

服务承诺|Pledge

服务是收费前提，绝不主动推销购物点

在线客服及时相应确保快速的回复游客问题

过程服务实时评价公开透明真实反馈

优质产品、标准化服务、愉快旅游体验

绝不宰客、言语攻击、消极服务，如有举报全额返还

星级服务伴手礼酒店VIP接待

TSQ服务体系|TSQServiceSystem

通过TSQ(Truismservequality)三级服务体系,以一级客户服务为核心,提供专业

化的职业技能和问题解决能力”供应性价比高的服务产品,营造专业化、高品质的旅

游体验。通过二级全程管家式服务，为客户提供更多的贴心増值服务。在三级品控

体系的整体管理之下，确保整个服务体系的落实及星级服务的稳步提升。三重保

障，为客户提供专业、便捷的全方位旅游服务。

服务质量、评级满意度

03用户满意度监控及投诉

三级：品控

处理

运营中心

02客户旅游进度产品

二级：服务满意度跟进日常服

旅行管家务及问题解决

售前产品介绍产品售

01

卖产品问题及询问解

一级：客服决

电销+售前客服

服务流程|Serviceprocess

用户咨询/收客户下单安強师喘歸日

集用户信息

根据我们的收费标

售前产品咨询服务根据区域、客人喜好等推荐合通过前期沟通交出大致

准完成下单

和收集客户基础信