- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第三章旅游者个别要求的处理
概述
种类
合理:合理而可行
不合理:合理而不可行、不合理(婉言拒绝,耐心解释)
旅游者个别要求的特点
个别性(2)非契约性(3)临时性(4)复杂性
对于不合理要求:
讲礼貌,尊重旅游者
讲态度,冷静解释
讲原则,有理有利有节
讲服务
旅游行程方面个别要求
要求更改游程或交通工具(不合理)
礼貌婉拒,耐心说服
请示旅行社
要求更改旅游景点
对于特殊的、合理而可能的要求:
征得领队或全陪和全体团员的同意,并需有签名的记录
报告旅行社
涉及费用问题,由旅游者承担,解释说明
做好相应的活动安排
要求中途退团或提前回国
合理要求
报告旅行社
核实有关退团事宜(退房、重订交通票)
外国旅游者,协助办理分离签证手续
产生费用由游客自理
未使用的旅游费用按旅行社意见处理
不合理要求
地陪应与领队、全陪互相配合,耐心劝说
执意退团的,报告旅行社,协助办理退团,交通等费用自理,未使用的旅游费用按旅行社意见处理
要求延长旅游期
正当理由可以满足,报告旅行社
协助办理旅游期延长事宜(重新订房,订交通票),外国旅游者协助办理分离签证和个人护照旅华签证延长手续(得不到当地出入境管理部门批准时,做好规劝工作,让其按期随团出境)
送走旅游团后,关心滞留旅游者
延长旅游期所发生的费用由旅游者自理
住宿、餐饮方面个别要求
住宿方面个别要求
要求调换宾馆
地接社实际安排宾馆与接待计划不同,并低于计划标准,属于旅游团共同要求的:(合理)
向旅游者道歉
报告旅行社,请求迅速调整,达到计划内标准,安排入住
不顾合同规定执意调换宾馆的
做好解释工作,请领队或全陪出面,劝其服从计划内安排
特殊理由报告旅行社
要求调换客房
旅游者不喜欢客房所在楼层与朝向(合理)
导游员与宾馆联系,如有空房尽量满足,如有差价告知自理
无法提供可调换客房情况,请领队、全陪协助在旅游团内部调剂
无法满足调房要求,耐心解释
餐饮方面个别要求
特殊餐饮要求
接待计划内规定的,核实预订情况,抵达餐馆时再次强调具体要求,餐中听取旅游者意见
抵达后旅游者临时提出个别要求:
联系餐馆,尽可能满足
本餐馆不能满足,设法去其他餐馆或协助解决,对旅游者讲明餐费自理现付
特殊情况报告旅行社,在以后用餐事先告知餐馆
要求换餐(不合理)
婉言拒绝,讲明按照接待计划不能随意或临时更改
如旅游者坚持要求,费用自理现付,原餐费不退也不折入
联系本餐馆或其他餐馆满足
难以解决情况,耐心解释求得谅解
要求单独用餐(不合理)
耐心劝说
与餐馆联系落实
费用自理现付,原餐费不退也不折入
要求推迟用餐
若旅游团队同时要求:合理,个别要求:不合理
要求添加菜肴和饮料:费用自理现付
要求不随团用餐
问清情况
餐费不退
用餐前3小时提出,通知餐馆减少人数
购物、娱乐方面个别要求
要求退换商品(合理)
问清情况
积极协助,必要时陪同
找当地工商行政、物价、旅游管理、消协等部门请求支持解决
要求单独外出购物
一般建议随团购物,导游员一般不陪同前往
提醒:商店地点、交通、及时返回宾馆、注意安全
要求购买文物古玩
建议去文物商店或有资质、信誉良好的专业商店
保管好发票,不要将火漆印(鉴定凭证)挂掉,以备海关查验
警惕走私文物现已举动,及时向旅行社和有关部门报告
要求更换计划内的文娱活动
讲明已购取有关演出戏票
旅游者坚持要求,适当协助购票,讲清地点、交通方式、提醒注意安全、注意返回宾馆
告知原票款不退,新的费用旅游者自理现付
一般情况导游员不陪同前往
要求增加计划外的文娱活动
领队或全陪提出的全团性共同要求:合理
请示旅行社同意,由计调员或导游员本人联系落实戏票
费用由旅游者现金支付
做好服务工作(导游需陪同前往)
无法满足的,耐心解释
个别要求,导游不陪同前往
要求自由活动
自由活动处理要领
建议随团活动
告知场所、单位信息,指点路径,留下联系方式
提醒用餐或团队集合活动的时间、地点
提醒安全,保管好钱财
错过的用餐和游览活动费用不退
规劝旅游者不单独自由活动的情况
即将离开本地前(半天以内)劝其随团活动
存在安全隐患地点劝阻外出自由活动
单独骑自行车b.单独划船c.去非游泳区“野泳”
不去不对外开放的地区、机构参观游览
不去“问题”休闲娱乐场所
其他方面个别要求的处理
专业参观、交流洽谈、会见(一般同意)
问清事由,请示旅行社
安排参观与会晤(全团性活动,导游应陪同前往;个别要求,指点交通方式)
难以满足的,耐心解释
寻访故居(祖坟)
努力弄清相关信息,掌握寻找线索
查阅资料,向有关人士或单位求助
事先与有关单位、个人联络好,按约定时间陪同前往或者让旅游者自行前往
多方寻找未果的,表示同情和遗憾
要求探视亲友
旅游者只知亲友姓名和某些线索,地址不详:
报告旅行社,联系公安部门,请求协助寻找
您可能关注的文档
- [资料]《运筹学》课堂作业及答案.doc
- 《外国社会学史》笔记11社会冲突理论.docx
- 《外国社会学史》笔记15社会学的现代化理论.docx
- 导游词深圳市华侨城旅游度假区.docx
- 导游服务规范与技能-第二章导游服务程序.docx
- 导游服务规范与技能-第一章导游概述.docx
- 导游基础知识第四章-中国民族民俗.docx
- 导游基础知识第五章-中国四大宗教.docx
- 导游实务模拟题十.docx
- 导游实务模拟题十一.docx
- 2024年中国钽材市场调查研究报告.docx
- 2024年中国不锈钢清洗车市场调查研究报告.docx
- 2024年中国分类垃圾箱市场调查研究报告.docx
- 2024年中国水气电磁阀市场调查研究报告.docx
- 2024年中国绿藻片市场调查研究报告.docx
- 2010-2023历年初中毕业升学考试(青海西宁卷)数学(带解析).docx
- 2010-2023历年福建厦门高一下学期质量检测地理卷.docx
- 2010-2023历年初中数学单元提优测试卷公式法(带解析).docx
- 2010-2023历年初中毕业升学考试(山东德州卷)化学(带解析).docx
- 2010-2023历年初中毕业升学考试(四川省泸州卷)化学(带解析).docx
文档评论(0)