机关办公场所物业服务规范.docVIP

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?机关办公场所物业服务规范

范围

本文件规定了机关办公场所物业服务的基本要求、服务内容及要求，描述了评价与改进的方法。

本文件适用于各级党政机关、事业单位办公场所的物业服务工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T21741住宅小区安全防范系统通用技术要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB/T36710公共机构办公区节能运行管理规范

GB/T43542-2023机关办公场所物业服务监管和评价规范

GB50365空调通风系统运行管理标准

CJJ/T287园林绿化养护标准

GA503建筑消防设施检测技术规程

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

术语和定义

GB20647.9、GB43542规定的术语和定义适用于本文件。

基本要求

服务机构

应具有独立法人资格，具有必要的物业办公场所及相关的配套设施设备等。

有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供，包括且不限于：

电梯、锅炉等特种设备的维保；

消防设施设备的维保。

应建立完善的规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范等。

应具备物业服务的综合管理、协调及突发事件的应急处置能力。

服务人员

应根据机关办公场所物业服务需求确定服务人员的类别、数量、资质和能力要求。

服务人员应满足以下要求：

熟悉物业服务的相关法律法规和各项规章制度；

具有良好的职业道德；

具有较好的沟通协调和表达能力；

遵循服务礼仪，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，服务主动热情；

现场管理人员应取得相关资格证，专业技术操作人员应取得相应技术资格证书。

应对服务人员进行定期培训与考核。

保密管理

应建立保密制度，内容应包括且不限于：

重点要害岗位的保密职责，

对涉密工作岗位的保密要求。

涉密工作岗位服务人员应签订保密协议并归档保存。

发现重大失误应及时上报。

应定期对服务人员进行保密教育和培训。

档案管理

应建立物业信息和档案管理制度。

物业档案应设专人管理，准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。

物业档案应资料齐全，并分类成册，方便查阅，档案内容包括且不限于：

物业服务档案，包括客户资料，以及物业运行、维修、服务、报修处理和客户建议与投诉等记录档案；

物业服务人员档案，包括人员基本信息、服务工种岗位、技术资格、岗位职责、出勤情况等。

服务内容及要求

客户服务

报修服务

应设置24h报修服务热线。

应及时受理报修，接到报修电话记录报修内容，记录填写规范，保存完好。

提供报修服务时应做到且不限于：

对于紧急维修，物业服务人员应在10min内到达现场，维护专业人员30min内到达并组织维修；

对于一般维修，应在约定时间内到达现场；

重大维修项目应书面沟通；

无法维修时，填写原因及报回。

及时对维修项目进行回访，并做好回访记录。

信息公示

影响物业使用单位的作业计划应提前公告，包括且不限于：

停水停电，

外墙清洗，

电梯维保，

消杀管理，

设施设备的维修改造。

公示或公告内容应清晰明确，措辞适当，及时更新。

房屋维护服务

应根据办公场所房屋的实际使用年限，建立巡查制度。

应对办公场所房屋结构、建筑部件、附属建筑物、道路、户外设置物、标识标牌等进行有效管理，保持功能完好。

应提供办公场所房屋日常维护服务，内容和要求参考附录A。

应建立办公场所房屋报修响应管理制度，报修服务应符合本文件5.1.1的要求。

应定期检查房屋使用和安全状况，并做好巡检记录。在大风、暴雨等极端天气应加强巡查并制定相应的应急预案。

房屋巡查、报修、维修记录应留有记录，记录应填写规范、保存完好。

公用设施设备维护服务

基本要求

应建立公用设施设备相关管理制度，包括且不限于：

设施设备安全运行，

岗位职责，

应急处置预案，

设施设备定期巡检，

维护保养，

运行记录，

维修档案。

重大节假日及恶劣天气前后，应组织系统巡检并做好相关记录，记录填写规范，保存完好。

特种设备应由专业机构进行维修保养，物业服务机构做好监管并进行日常管理。

具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所（含有限空间），温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度等应符合相关安全规范。

应采取有效措施，节能减