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企业管理制度

企业管理制度通用1

为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理，全面完成公司下达的工作任务，进一步完善维修服务部门的绩效管理机制，规范服务人员的服务行为，尽心尽力为用户服务，全面提升服务质量，特制定本管理制度。

一、对供水设施维修的管理及要求

蓄水池周围10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。

对供水设备维护采取定期巡回检查，维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次，对循查期间发现隐患，要及时自理解决，对各泵站水池，每年进行一次全面清洗、消毒，并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患，保证居民饮用水的`卫生安全。

二、对异常情况的处理及要求

(a)运转工在工作期间，要严格按操作规程操作，当发现设备存在问题，首先进行临时处理，如不能正常工作，立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网，随叫随到，确保正常供水；

(b)在供水期间，用户出现跑水情况电话通知维修公司，管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场，关闭供水范围最小阀门，尽最大量减少用户损失。

三、对设备运行记录的管理及要求

运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达，要对设备进行巡视，确保设备没有异常情况，才能启动设备，填写设备运行记录时，认真填写水泵开机、停机时间，要分阶段填写好水泵运行时间，压力mpa、电流a、电压v等仪表指示，记好每班供水水量，如有其他情况填写备注一栏。

四、维修工作程序及规范

1、首先，维修公司设置“三来”接待员，负责接待顾客的来信、来电、来访工作，并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容，并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报，由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员，按地址至用户进行维修；

2、在维修过程中，要求维修人员必须保证维修质量，同时要热情为顾客服务，对顾客提出的超值服务在能力范围内，尽可能为顾客提供。维修任务完成时，必须要做到：“工完料净场地清”并进行通水试验，证明维修无误后，请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见，将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字，然后反馈给三来接待员存档；

3、规范：

(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;

(2)维修时限，从服务处到顾客时间10分钟/公里。

五、对维修质量的管理及要求

1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；

2、管道采用螺纹连接时，在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料，填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件，再用管钳子收紧，按旋紧方向一次装好，不得倒回。填料适当，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；

3、管道安装完毕后，进行通水试验，查看有无渗漏；

4、安装完成后，管道要整洁。打扫好工作场地，达到顾客满意。

六、对维修记录的管理及要求

首先，由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单，维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量，完成工作时，请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见，回到服务处将工作任务单交给维修队长，维修队长签属意见，在将任务单交给维修处长签字，反馈给三来接待员存档。

七、对维修材料的管理及要求

维修人员领取任务单到达用户后，给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则，给用户详细解答，如用户同意维修，维修人员在维修完以后，要请用户填写任务单栏里用户意见，并且写明维修费用；

维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料，要详细填写材料单，经理签字后，由材料员报给公司主管经理，经理审批、签字后，转呈给物资管理部，领取材料维修后，所剩余材料，由材料员认真点清，填写退料单，把材料返还公司材料库。

八、供水和维修服务承诺

1、三来处理

(a)“三来”就是客户来信、来访、来电话；

(b)“三来”接待员接到客户来的。电话(来访、来信)时，要做到文明礼貌用语，热情周到服务，耐心解答客户的疑难问题，对有的客户需要服务时，要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容，填好任务单，交给维修主管经理，由维修主管经理指派维修人员，到客户家进行服务。

2、服务承诺

(a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺：是指承担社会服务职能的组织和个人，按