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提高客户满意度的六个简单方法

客户满意是业务增长中经常被忽视但又极其重要的因素。很简

单：满意的客户与你的合作时间更长，为你带来更多利润，并显示出

品牌忠诚度；不满意的客户会选择你的竞争对手，增加你的运营压力。

你也许已经知道有很多策略能够提高您的客户满意度，但是，谁又会

拒绝简单、聪明又有效的办法呢？这不需要你投入很大的成本，现在

让我们深入探讨，如何提高客户满意度的六个技巧。

提高客户满意度的六个简单方法

一、一个入口流程，多种联系方式。

当客户有问题时，他们可能试图通过各种沟通渠道联系你，可能

是电话、邮件、在线聊天，甚至是社交网络。确保您提供了满足不同

客户的沟通渠道，并使用CRM来收集完整的客户信息和沟通历史，

不要让客户与你的每一次联系都得重新开始。

您还需要设计一个流畅的服务流程，通过一个流程入口来解决客

户的问题，千万不要让客户咨询问题的电话过程看起来像是遍历贵公

司的组织架构（在部门之间踢皮球）。通过采用高效的沟通和企

业内部跨部门协同来解决问题，这不但会节约客户的时间，而且会让

他们满意。

二、提高第一次解决问题的比例（FCR——FirstContactResolution

Rate）

第一次解决问题的比例（FCR）指的是在一次服务请求中，首次

沟通就解决问题的百分比。通过丰富您的问题库，并及时将团队解决

问题的服务案例加入这个问题库，可以显著提高FCR。较高的FCR有

两个作用：

1、显示出对客户时间的尊重。当您在第一次尝试中就解决了问

题，这会节约客户的时间，而77%的消费者认为珍惜客户时间的公司

能为他们提供优质服务。

2、较高的FCR直接关系到更高的客户满意度。

三、用服务水平协议设定明确的期望

服务水平协议（SLA）概括了客户在提交服务请求时可以预期的

支持类型和水平，也指定了客户应该等待的时间。SLA不仅为客户设

定期望，还为服务团队设定期限。这提供了团队必须遵循的明确指导

方针，激励客服团队满足这些期望，并承担责任。当然，不要只是试

图满足SLA中的期望。如果你的客户预计需要等待4个小时，而你在

15分钟内作出响应，那么你可以确保客户满意度会提高。

四、个性化您的客户支持

当客户需要支持时，他们希望被当作一个独立的个体看待，而不

是一个客户编号。CRM最大的好处是为每个客户存储了大量的相关

数据。这包括每一个业务接触点，客户购买的产品，过去他们提交的

服务记录，甚至是个人信息，如他们的兴趣，地理位置等。

当你的客服人员可以访问这些信息，也就是说，当他们接受一个服务

请求时，可以快速打开这张客户视图，他们可以详细的了解客户，并

利用这些信息与客户建立融洽的关系来个性化他们的支持。简单地

说，当客户觉得自己被了解时，他们将会有更好的体验。

五、收集客户的反馈

不要只是简单地记录文本反馈。通过格式化反馈数据，您可以分

析这些数据并做出积极的改变以反映客户的需求。知客CRM的问卷

调查是一个非常有用的模块，可以帮助您创建格式化的问卷题目和选

项，让您的客服团队在与客户的互动过程中完成这些选项，您将会得

到一个具有价值的客户反馈报表，这对您制定后续服务策略，提高客

户满意度有积极的作用。

六、测量、分析和改进

“如果你不能衡量它，你就不能改进它。”——彼得·德鲁克

如果您无法测量您的服务效率，那么提高客户满意度是相当困难的任

务。通过在知客CRM中创建服务流程，你会得到一个基于流程数据

的统计表，这允许您统计哪些问题是客户经常咨询的、哪些产品或哪

个模块发生故障的频率更高、解决问题的效率等等。当你能够获得这

些数据，你就知道什么地方需要改进，以保持客户满意度。您可以将

这些数据与反馈数据结合，通过这些信息来作出数据驱动的决策，并

制定计划，帮助客服团队朝正确的方向努力。

结论:满意的客户是持续增长业务的关键。您可能听说过，获得

新客户的成本是维系现有客户的五倍以上。你未来的大部分收入将来

自你现有的客户，尤其是如果你的产品是基于续费模式的。按照上面

的提示，您可以利用CRM软件和一些方法来保持较高的满意度。最

后，无论您使用哪种解决方案来管理客户服务，获得满意客户的关键

在于：

尽快解决客户的问题

让客户感到有价值

认真倾听他们的关切

衡量你的表现，不断提高你的成绩。