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游客高峰时段旅游景区应对标准(A++标准)

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附件1

游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）

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游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）

1范围

本标准规定了游客高峰时段山岳型重点旅游景区的应对等级划分与各等级应急要求。

本标准适用于游客高峰时段山岳型重点旅游景区服务要求及对客服务场所，主要包括停车场所、景区出入口、交通站点、主要游览点等，非重点旅游景区可以参考本标准。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T21268-2007非公路用旅游观光车通用技术条件

GB5768-2009道路交通标志和标线

GB/T26355-2010旅游景区服务指南

GB/T16766-2010旅游服务基础术语

GB/T10001.1—2012标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T20501.1-2013公共信息导向系统、要素的设计原则与要求

3术语与定义

GB/T16766-2010确立的旅游服务基础术语以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

最大承载量maximumcarryingcapacity

以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量/天，其值应由景区主管部门核定。

3.2

游客高峰时段peakhours

旅游景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。

3.3

重点旅游景区keyattractions

AAAAA级旅游景区和政府文件明确规定景区。

3.4

突发事件emergencyevents

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

3.5

应急协调小组Emergency?response?and?coordination?group

由旅游景区所在地人民政府牵头，旅游、卫生、公安、交通等相关职能部门组成的临时协调机构，负责景区外旅游城镇和旅游通道的应急处理工作，并履行跟踪值守、信息汇总和综合协调等职责。

4应急服务总则

4.1旅游景区的应急管理体系应纳入地方政府的突发事件应急管理体系中，提供服务应符合《中华人民共和国突发事件应对法》要求，确保及时、有效应对。

4.2旅游景区的信息管理体系应纳入地方政府的突发事件信息管理体系中，提供服务应满足游客对信息准确、及时、全面把握需要，确保远程、中程、近程数据交换。

4.3旅游景区应在高峰时段应充分做好事前、事中、事后准备，尤其是应确保高峰时段人力、物力、财力储备，确保游客与景区需求。

4.4旅游景区应在高峰时段应与景区内、外的当地居民建立有效协调机制，在满足游客需求前提下，确保当地居民权益。

5基本要求

5.1组织管理

5.1.1应急协调小组宜聘请危机公关、突发事件处置等方面专家，为应急管理提供决策咨询与预案，参与应急处置工作。

5.1.2旅游景区应建立分区应急中心，负责景区内突发现场的应急处理工作。应急中心须确定负责单位和负责人，制定具体的应急管理预案和操作手册。

5.1.3旅游景区应制定紧急疏散预案，对疏散的区域、疏散的距离、疏散的路线、疏散的交通工具、安全集合点做出详细的规定。

5.1.4旅游景区发生突发事件，工作人员应迅速有效控制与处理，并立即上报应急协调小组。

5.1.5旅游景区应设立统计信息预报小组，定时向相关管理部门报送统计信息，统计信息必须由统计信息预报组长签字后方可发出，遇到重大事件即时发布，并在每天工作结束前召开信息分析会议。

5.1.6建立游客高峰时段旅游景区信息实时动态传导与发布平台，有专人专岗，24小时监控舆情，同时，由景区管理部门授权，采用谈话、文字、图片、视频等方式对媒体发布相关信息，并根据相应授权决定媒体的发布等级。

5.2信息管理

5.2.1信息采集

5.2.1.1旅游景区联合相关部门，收集门票预定、旅游交通、旅游住宿、旅游天气等相关信息，