速卖通纠纷解决作业流程.doc

速卖通纠纷处理步骤

交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须和卖家协商处理。相关步骤详见下图：

步骤具体叙述：?

一、买家提起退款申请?

1、买家提交退款申请原因：?

?????1）未收到货；?

?????2）收到货物和约定不符。?

2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，依据不一样物流方法买家能够在不一样期限内提起退款申请：?

?????商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；

?????EMS/顺丰：第6天-第27天；?

?????航空包裹发货：第6天-第39天。

3、买家端操作：在订单详情页中，买家能够看到按键“OpenDispute”，点击该按钮就能够提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方能够就退款申请进行协商处理，协商阶段平台不介入处理。

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二、买卖双方交易协商

?????买家提起退款申请后，需要卖家确实定，卖家能够选择同意纠纷内容进入纠纷处理阶段，或拒绝纠纷内容和买家深入协商，页面以下图：

1、卖家同意纠纷内容

?????若卖家同意买家提起退款申请，可点击“同意纠纷内容”进入纠纷处理阶段。买家提起退款申请有以下两种类型：

?????1）买家未收到货，申请全额退款：卖家接收时会提醒卖家再次确定退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会根据买家申请方案实施退款；

?????2）买家申请部分退款不退货：卖家接收时会提醒卖家再次确定退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会根据买家申请方案实施部分退款及部分放款（确定页面以下）：

?????3）买家要求退款退货：若卖家接收，则需要卖家确定收货地址，默认卖家注册时候填写地址，若不正确，则点击“修改收货地址”进行修改（以下图）：

?????卖家确定了收货地址后，需要等候买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确定收货地址后，到买家填写退货订单号30天内，卖家均能够选择放弃退货，则系统直接退款给买家。

?????若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等候卖家确定（以下图）：

?????卖家需在30天内确定收到退货：?????

?????a)若确定收到退货，并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家（卖家操作页面以下图）

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?????b)若卖家在靠近30天时间内，没有收到退货，或收到退货货不对版，能够提交至平台进行纠纷裁决，平台会在2个工作日内介入处理，卖家能够在投诉举报平台查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也能够点击“撤诉”撤销纠纷裁决（操作页面以下图）；

?????c)若30天内卖家未进行任何操作，即未确定收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。

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2、卖家拒绝纠纷内容

?????若卖家不接收买家退款申请，能够点击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家提议处理方案（操作页面以下图，该表内所填写退款金额和拒绝理由均是卖家给出处理意见，若买家接收，则退款协议达成，若不接收，还须继续协商）。

?????附：?

?????1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时附件证实为必需上传，您能够提供发货底单、物流企业查单，物流官方网站查询信息截图等证据，证实您已发货及物流状态；?

?????2）买家提起货不对版退款申请，拒绝时附件证实为选填，您能够提供产品发货前图片、沟通统计、重量证实等证据，证实您如实发货（以下图）。

?????拒绝退款申请后，需要等候买家确定（以下图）。若买家接收卖家方案，则退款协议达成，款项会根据双方协商方案实施；若买家不接收卖家处理方案，能够选择修改退款申请，再次和卖家确定，继续协商。

3、买家取消退款申请

?????买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请，若买家因为收到货物取消了退款申请并确定收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其它原因取消（如货物在运输途中，愿意再等候一段时间），则继续进行交易步骤。

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注：?

?????1.买家第一次提起退款申请第4天若还未达成一致意见，买家能够提交至平台进行纠纷裁决；同时若双方一直在协商中，买家未提起纠纷裁决，从买家第一次提起退款申请第16天系统会自动提交到平台进行裁决。提议卖家主动主动和买家协商，立即处理纠纷。?

?????2.买家提起退款申请后在提交至平台进行纠纷裁决前有取消退款申请权利，若买家在纠纷中存在一定误解，提议卖家主动和买家沟通，双方达成一致，买家如取消退款申请，则交易继续。

?????最终，对于怎样有效处理纠纷给卖家好友们部分提议：

?????1、用户第一

???????1)要有用户第一精神，站在买