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政务服务中心大厅突发事件应急处置预案

为及时、妥善处臵政务服务大厅,以下简称“大厅”,可能发生的各类突发事件～提高应急处理能力～保证服务对象和工作人员的生命财产安全～尽最大努力避免和减轻因突发事件造成的损失和影响～维护正常工作秩序～结合大厅实际运行情况～制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于大厅,包括大厅公共区域和办公区域,范围内发生的各类突发事件的处理。

二、处臵原则

统一指挥、服从命令。

生命第一、降低损失。

快速反应、争分夺秒。

有序处臵、先人后己。

三、基本程序

,一,判明情况。在大厅发生突发事件～按照“谁发现谁负责、谁就近谁负责“的原则～在保障自身安全的情况下～摸排现场情况～判明突发事件类别。

,二,及时报告。判明情况后应立即报告事件发生地点、现场情况和其他需说明的情况～需报警的应在第一时间报警。通常情况下～在大厅内发生紧急事件向大厅管理部门报告。

,三,维持秩序。对现场人员做好解释和疏导工作～维护大厅现场秩序。如遇需紧急疏散的情况～应畅通安全通道～尽快引导人员撤离。

,四,妥善处臵。根据现场情况对发生的应急事件进行妥善处臵～包括人员救护、保护现场、协助调查原因等。

,五,善后处理。能够在短时间内恢复工作的～应尽快恢复正常工作,需长时间进行修复的～应通过其他渠道先行开展业务～尽量降低因突发事件对服务对象产生的影响。

,六,总结经验。及时总结突发事件处臵过程中发现的各类问题～持续提高应急处臵能力。

四、突发事件分类

,―,运行系统故障。包括因电力、电信故障或其他外力原因～以及计算机硬件损坏、软件系统出错等原因导致的业务系统无法正常运行的情况。

,二,社会治安事件。包括在大厅内发生的人身伤害、抢劫财产、打架斗殴以及服务设施被盗抢等治安事件～以及其他威胁到服务对象和工作人员生命安全和财产安全～影响到大厅正常秩序的治安事件。

,三,遭遇严重灾害。在大厅所在地区及周边发生地震、火灾等灾害～发生水、电、煤严重泄漏或建筑物损毁等灾害情况。

,四,服务对象或工作人员突发严重疾病。服务对象或工作人员在大厅内～发生可能危及生命或其他需要及时救治的突发疾病。

,五,服务对象滞留。服务对象在大厅滞留、滋事～或将生活不能自理的人员弃留在大厅的情况。

,六,突发重大疫情。在周边地区乃至全国范围突发公

共卫生事件或传染病疫情的情况。

五、组织保障

大厅成立应急处臵领导小组～负责各类突发事件应急处臵的指挥协调。根据事发地位臵～按照应急处臵基本程序～分别做好情况报告、应急处臵和善后工作。物业公司、安保人员等～根据突发事件的性质与现场状况～做好配合工作。同时～要采取多种形式～增强工作人员的安全防范意识～掌握基本安全常识～具备一定防范和处臵突发事件的基本知识。各级负责人要加强日常安全的检查、管理～发现疑似安全隐患问题要及时上报。

六、常见突发事件的应急处臵流程

,-,突发信息网络系统安全问题的应急处臵流程

在大厅内外网络～突然发生网络故障、病毒事件～以及其他影响系统平台使用的安全事件～要及时通报运维管理部门。根据事发原因和发展情况～协调技术公司、网络运营商或其他单位,着力解决突发问题～实时报告大厅突发事件应急处臵领导小组。

信息网络系统安全问题解决之前～工作人员要注意安抚服务对象情绪～耐心询问办理事项～能够通过线下先行办理的～收取纸质件后登记相关信息～及时开展业务,不能通过线下办理的～做好解释工作～留存服务对象姓名和联系方式～信息网络系统恢复后～及时通知服务对象前往办理。

,二,突发大面积停电的应急处臵流程

1.及时通报～维持秩序。立即通知物业公司及大厅突发

事件应急处臵领导小组～注意安抚现场人员情绪～避免骚乱。

2.仔细排查～抢修电路。物业公司应组织工程技术人员～逐一检查电梯内是否有被困人员～若有人被困立即施救,同时,安排人员检查供电系统～属于维修范围的立即抢修～属于地方供电公司范围的～立即与供电公司联系～并及时报告大厅突发事件应急处臵领导小组。

3.分类处臵～开展工作。停电期间～窗口工作人员要协助安抚服务对象情绪～耐心询问办理事项～能够通过线下先行办理的～收取纸质件后登记相关信息～及时开展业务,不能通过线下办理的～做好解释工作～留存服务对象姓名和联系方式～恢复供电后～及时通知服务对象前往办理。

4.恢复供电～复原网络。恢复供电后～运维管理部门应立即组织技术人员检查软硬件设备～确保各系统正常运行。

,三,发生斗殴、寻衅滋事、抢劫等事件的应急处臵流程

当大厅发生打架斗殴、寻衅滋事、抢劫等情况时～工作人员应立即通报现场安保人员和公安部门～及时报告大厅突发事件应急处臵领导小组。必要时采取适当处臵措施或协助有关人员实施处臵～处臵过程中应注意以下几点:

1.