医美服务礼仪标准和规范培训课件.pptxVIP

服务礼仪的标准和规范;培训的内容流程

礼仪和服务礼仪的概念和重要性

服务礼仪基本的三个要点

服务台的“三二一原则”

日常工作和生活中的一些基本礼仪

“仪容仪表”的规范

总结;礼仪的概念：

“礼”代表言谈举止，“仪”代表仪容仪表。

礼仪是人际交往中，对他人表示尊重（核心）的一种方式。

礼仪是律己。

;什么是服务礼仪？;服务礼仪的重要性

有利于与他人建立良好的人际关系

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范

提升个人素质

提高服务企业的品牌形象;礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

——拿破仑.希尔

;服务礼仪基本的三个要点：;一、招呼声;称呼时的一些忌讳;二、微笑

微笑的价值：微笑是全世界通用的语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，也是最廉价的。

自然适度、真诚亲切。;微笑的作用和好处

能拉近我们与客人间的距离

能表现我们的真诚友善

能表现我们充满自信

会传染;笑的禁忌;三、眼神接触;眼神接触的禁忌

避免上下打量，左顾右盼

不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为

仰视、俯视、斜视，白眼在我们服务行业来说都是禁用的眼神。;服务台的“三二一原则”;日常工作和生活中的一些基本礼仪;一、正确的服务手势

手掌自然伸直，掌心向斜上方，手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲

禁止用单根手指指点客人或方向等;二、如何正确地引领客人？;三、如何引领客人进房间？;四、进出门礼

一、进门前请先轻敲门

有节奏地、轻轻地敲，例如XXX---XXX/XX---XXX。

不能“XXXXXXX。。。”个没完没了

有门铃不敲门

二、得到对方允许后方可轻开门进入

三、随手轻轻关门;做到靠楼梯右侧行走

脚步放轻，速度均匀

如遇来人，应主动问好并

靠右侧让

礼让客人先行;六、呈递和接收礼仪;七、交换名片的礼仪;八、上茶水礼仪

上茶水前“您好，请问需要来点XX吗？”“请问您喜欢XX还是XX？”“好的，请稍等”

上茶水时“打扰一???”“您好”

上茶水后“请用茶”“请用水”

接触一次性水杯时，请接触水杯底部的位置

（水杯1/3以下的位置）

尽量做到双手呈递

选择合适的服务位置

注意水温，水倒八分满，LOGO面对顾客

客人离开后，及时收拾水杯，任何时候都要

保持桌面整洁

;九、握手礼仪

不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们先伸出手

握手时，请注视对方，不要东张西望，心不在焉

手要洁净，干燥

不用左手握手

与异性握手时，用力轻、时间短、不可紧握或双手握

禁忌戴着手套握手或握完手后擦手;十、谈话礼仪

与客人交流时，其他工作人员不得插话打搅，等待客人离开时再另行处理

如果确实有紧急事项必须处理时，需先向客人说明原因并表示歉意，然后妥善将工作交接完后迅速离开;十一、电话礼仪（一）

电话铃声响起，做到三声以内接起电话

接听标准的话术“您好，美莱华美XX科，有什么帮到你”

第一时间问客人姓氏，在接下来的对话中，请用客人姓氏称呼客人

接听等待中的客人的电话，第一时间说“不好意思久等了”

养成听电话做记录的习惯、和客人确认重要信息的习惯

回答解决完客人的问题后，请说“还有什么帮到你”，不要急于挂电话

接听过程中，要给予对方适当的回应“恩”“是”“好的”;电话礼仪（二）

禁止通话中进食、和他人聊天

若是代听电话，请主动问客人是否需要留言转达

遇到自己回答不了的问题或需要时间解决的问题，请主动留下客人电话，并给予确定的答复时间

在通话的同时，有其他客人上前咨询你，请第一时间给与这位咨询的客人回应（“请稍等一下”、手势等）

挂电话前的标准话术“谢谢来电，再见”

结束通话，请确认客人已挂电话，自己才挂电话，请轻放电话;仪容仪表的规范;标准的站姿;“V”字型;不标准的站姿;标准的坐姿;不标准的坐姿;走姿;蹲姿;不在公众场合做掏耳朵、抠手指、剔牙、抓头皮、掏鼻孔、伸懒腰等不雅动作，打呵欠需要用单手掩住口部;总结;服务是一种技能，你拥有了吗？