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客户管理第二章要让客户喜欢你
第二章要让客户喜欢你
推销员不仅仅推销商品,更重要的是推销你自己。推销员只有用得体的礼仪、丰富的知
识、完美的人格,才能赢得顾客;买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。
第一节掌握与客户交往的知识
第二节推销员具备的品德
第三节给买主留个好印象
第四节服务是推销之基
第一节掌握与客户交往的知识
一、怎样与顾客交往
一个人在商业交往中,如果能做到游刃有余,那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一
点,关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名推销员都要掌握一些与顾客交往的
基本知识。因此,下列习惯一定要熟知:
(1)商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手,年长者先伸手,职位高者先伸手。但这些
惯例并非一成不变,无论谁先伸手都是友好、问候的表示,而拒绝他人的握手是很不礼貌的。
(2)名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头,应选用能够
代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可,简单明了,朴实大方。在社交中,
应把名片放在身上的衣袋里,以便于及时取出。出示名片时,应将名片朝向对方,双手恭敬
地递上;接受对方名片时,要道谢,并拿在手中看一遍,表示对对方的尊重。
(3)参加商业约会,一定要做些准备,着重研究客人的情况,例如他的家庭、兴趣、才干
和困难等等,以及其公司的业务、人事组织等情况。有位推销员在与顾客商谈之前,掌握了
顾客公司的优点和缺点,便来个反客为主,向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听
别人为自己提供建设性意见。结果,两人会谈十分投机,这位推销员在短短时间里便成了该
公司的最大顾客。
(4)到了顾客的办公室,在客人未能即时接见时,千万不要滞留过久。一旦等得太久,秘
书小姐会轻视你,而且,自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开,另行再约会面的
时间。
(5)在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后,对着镜子,笑上二十五秒钟。
可以令你笑得自然和蔼,使初相识的朋友没法抗拒你,乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂,
往往因为你的笑容而减低。
(6)切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评,一定要避免。在社
交圈中,我们首先要放下自己的成见,无论对方的见解是不是合乎自己的原则,也要努力地
去倾听和容忍。
(7)告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后,最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼
的名字或头衔,例如医生、律师、教授之类。
(8)小财送出,大财送入。欲要偷去别人的心,最好从胃下手。这便是说,争取友谊的方
法,最好是请客了。请客的时候,一定要拣最好的酒菜,地点又要令人舒适。商场上付的应
酬费用,会在别的地方数倍地赚回来的,正如俗语所说:“小财不出,大财不入。”
(9)商业交往是必要的,但推销员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意,靠的是客人
的信任。客人的信任,不只是通过应酬得来的。
(10)在拜访顾客时,衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重
可靠,而标新立异的穿着打扮,使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此,商
业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外,别无意见。
(11)商人在与顾客会见时,不宜配戴首饰,如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从
事业务活动时,容易给人轻浮的感觉,对于做生意没有多少益处。
(12)至于女性,首饰的佩戴亦应从简,一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太
高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。
二、推销员如何接待顾客
推销员在推销过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明,讲清接待
顾客的方法及注意事项。
(1)谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人,尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比
你还重要)时,等候就更难以忍受。因此,如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟,你
应该先出去向他表示歉意,解释延误的原因,最重要的是,保证你一定会尽快赶到,同时安
排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间,也可以问问他是否需要打个电话或传真,
让他有事可忙。
(2)在接到客人已经到达的通知时,应该亲自到接待区迎接、问候来客,并且带领他到你
的办公室。此时,让客人先行是较合乎礼仪的做法,但如果由你走在前面带路,则较能节省
时间又不至走错地方。
(3)当访客来到你的办公室时,你应马上站起来,由桌后走出,并伸出手与来人寒暄问候。
你的行动表达出你很高兴见到对方,并且视他为一个很重要的人物。
(4)约定的人到达时若你正在打电话,应该马上结束,约了某人却在晤谈时还
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