智慧IT运维管理体系总体方案.docx

智慧IT运维管理体系

总体方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u1 项目需求分析 5

1.1 项目预期与目标 5

1.2 对项目的解读与理解 6

1.2.1 强化主动监控，实现集中管理 7

1.2.2 快速定位故障，减少维护成本 7

1.2.3 提升主动管理、辅助分析决策 7

1.2.4 直观运行展现，快速指挥调度 8

1.2.5 规范日常流程，有序高效协作 8

1.3 主要问题、重点及难点的阐述 8

1.3.1 实现统一监控、处置及展现 8

1.3.2 完整、有效、统一的配置管理库 9

1.3.3 符合ITIL规范的基础服务流程 10

1.3.4 可灵活定制的运维流程引擎 11

1.3.5 通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 11

1.3.6 简单易用的报表设计器 12

1.3.7 统一的运维服务门户 12

1.3.8 面向不同运维视角的个人工作台 13

1.3.9 完善、严格的权限和认证管理 13

1.3.10 标准、灵活的开放接口和扩展需求 14

2 体系及制度建设 16

2.1 参考标准与方法论 16

2.1.1 运维体系参考标准规范 16

2.1.2 IT运维管理成熟度分析 17

2.1.3 运维体系建设方法论 20

2.2 运维管理体系规划 23

2.2.1 运维管理规划目标 23

2.2.2 运维管理总体规划 24

2.3 运维管理管理制度建设 25

2.3.1 运维流程管理规范 26

2.3.2 IT运维操作管理规范 26

2.3.3 进行运维服务提升评估 26

3 技术方案 28

3.1 总体设计方案 28

3.1.1 总体设计技术路线 28

3.1.2 系统总体功能架构 29

4 合理化建议 32

4.1 配套流程规范制度是IT服务平台有效运转的基石 32

4.2 面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸及自助服务模式的培养 33

4.3 基于知识库实现运维工作的自助化与智能化 35

项目需求分析

项目预期与目标

通过本次项目建设，将实现以下建设目标与成果：

（1）体系及制度建设

协助用户建立公司信息化建设的运维管理体系，基于云南财政信息化的具体情况，结合国家的相关标准，制定行之有效的管理规范和制度，并与运维管理系统相结合，落实IT运维管理的信息化系统建设，实现运维管理工作的规范化、体系化。

（2）设备及网络监控

确保公司数据中心IT基础设施和应用系统正常、安全、高效运行，方便科技信息处随时了解各个系统的运行情况，从应用角度实现对各个关键系统的实时监测，在系统发生故障时能够迅速反应，相关人员能够及时获取相关的预警信息，定位异常发生的位置和可能的原因，以便快速响应和处置；

（3）业务系统监控

实现公司业务系统运维管理的主动化和体系化，以预防为主，通过实时的监测和分析发现系统潜在的问题和风险，实现主动式运维管理，最大程度减少事故的发生，为实现运维管理的流程化奠定基础；通过定制化接口开发，实现对系统稳定性、性能、数据准确性的实时监控，并将运维管理的监控数据、流程数据导出到财政数据仓库；基于堡垒机完成运维审计；

（4）标准化运维服务

为保障公司一体化系统对财政业务的支撑，需要建立标准的系统运维的日常管理流程，借助运维服务系统，提升一体化系统运维管理的有效性、及时性、可跟踪性，满足财政、预算单位、银行等一体化系统用户的日常服务要求，并满足未来扩展到其他业务系统的管理要求；通过集成方式，实现客户端机器的远程托管服务，通过在线分析客户端系统环境与操作表现，快速定位、解决用户提交的问题；

（5）厅内信息化事务管理

科技信息处人员编制偏少，需要通过实现部分日常服务工作信息化建设，提升工作质量与工作效率，最急迫的工作事项包括电子设备资产管理以及信息化建设项目的全流程管理。

（6）呼叫中心建设

针对当前固定客服电话呼损率比较高的情况，需建立标准化的呼叫中心，在前端完成对用户日常服务请求呼入的响应、记录、处理及转发工作。呼叫中心暂时仅需支持一体化系统的服务请求，需要满足未来的扩展要求。

对项目的解读与理解

结合信息化建设现状，借鉴科学的运维体系建设方法论，通过建立基本符合ITIL规范的事件管理流程和问题管理流程提升运维过程的故障申告、处理的质量和效率，增强故障处理的透明性和可控性，实现运维过程中的事件管理和问题管理的流程化、可视化，提高整体运行维护水平。树立面向业务服务的IT服务管理理念，实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效