改进作风深入一线 服务基层提高效率——中国电信浙江温州分公司积极创新“一线工作法”.docVIP

改进作风深入一线服务基层提高效率—

—中国电信浙江温州分公司积极创新“一线

工作法”

SpecialReportl特别报道

余,?巡礼

改进作风深入一线服务基层提高效率

中国电信浙江温州分公司积极创新一线工作法

?赵晓明I文

一

直以来,领导干部如何深入基层为广大群众服务都是各级政府,业和组织思考的一个重要课题.2010年年初,浙江省温州市委,市政府提出了在全市各单位全面开展一线工作法的活动,并以此来改进干部的作风,提高政府和单位的工作效率.中国电信温州分公司(以下简称温州电信)根据市委《关于在市直机关领导干部中全面推行一线T作法的通知》精神,切实按照领导在一线垂范,干部在一线锻炼,丁作在一线落实,问题在一线解决,形象在一线树立,成效在一线体现的要求,公司领导班子积极转变作风,主动深入一线,全力破解难题.通过一年的努力,公司取得了卓有成效的工作业绩.笔者在本文中将围绕这项活动的一些举措,效果和体会与读者进行交流,期望起到抛砖引玉的作用.

改进作风推行一线工作法

温州电信党委非常重视一线工作

法T作.201O年4月初,公司办公会

议确定了六项重点调研课题,公司六位

党委成员每位承担一个重要项目,明确

具体T作目标,细化工作措施和进度要

求.自活动开展以来,党委成员经常深入县分公司,分局以及所属单位进行调研,4月至12月调研次数累计达60余次,每到一处都要到基层一线了解生产经营情况,询问存在的问题和困难,听取员T的合理化建议,同时分析市场的运行态势,宣贯公司T作部署,极大地鼓舞了各单位员工的士气,营造了上下一心,围绕企业中心工作奋力拼搏的良好氛围.

从总体上看,公司全面推行一

线T作法工作的主要特色是将一线T作法与融人一线,解放一线,倾38

斜一线行动相结合.201O年年初,省公司党组也提出了融入一线,解放一线,倾斜一线三大连贯行动要求.融入一线,就是管理者和机关人员坚持与广大员.I二同甘共苦,干群一致,深入一线,身下心下,站在客户的视角,管理的视角实施端到端的流程穿越,跟班作业,持续优化改进工作,及时为

基层员工解决实际闲难.解放一线,就是解放一线的生产力,为基层提供高效支撑,加快业务发展,同时减轻一线员工的T作压力.倾斜一线,就是要坚持发展为了员工,发展依靠员工,发展成果由员工共享,聚集有限的资源应用于基层一线,为员T做好事,办实

事.温州电信将一线工作法与以上行动要求相结合,围绕公司核心业务发展,服务质量提升,员工切身利益维护等的关键事项,梳理课题,推进项目,真正做到了工作有载体,有抓手,落到实处

深入调研成效显现

强调和谐企业以人为本,提升lOOOO号客服人员的归宿感,降低人员流失率.目标:从加强系统支撑建设降低一线劳动强度,运用积分制实现透明绩效管理并提升工作效率,丰富团队文化建设凝聚团队精神三方面人手,增强员工对企业的认同感和归属感,增强员lT队伍的稳定性.其中在系统支撑建设方面,实现了前台话务系统整合集中到一个界面,简化操作步骤.同时对专家知识库进行专项梳理,优化,减轻记忆压力.在培训提升,绩效激励方面,召开员工思想沟通会,对新员工,被投诉员工进行专人访谈.另外,还成立员-[心理辅导室珍姐心语室,建立业务骨干与新员工对口帮扶制度,实施岗位认证,内部竞聘,星级评定等.同时推行年功津贴制度,前台客服代表增加误餐补贴,调增夜班交通补贴,完成优秀派遣制员工招聘为合同制员工的选拔推荐等.举办全地区电子渠道技能大赛,开展明星客服,团队劳动竞赛,建

立专席人员储备库,完善人才梯队建设.在团队文化凝聚方面,每月举行集体生日,每年邀请新员丁母亲来lOOOO号

参加母亲节家长会活动,开展夏日高温关怀,举办舞动青春翼起精彩新生岗前培训结业典礼暨员工家长联谊晚会,举办人月两圆度佳节欢喜游园翼精彩迎中秋游园活动,协调促员工加入工会,让员工享有

有的权利,提升归属感.截

综合评估课题已达到预定目

络提升质量,执行并完善9

奉超越活动.目标:通过9

E活动,努力提升CDMA网络

3G网络和c网在海域覆盖,

方面的优势地位,使温州

贡量在一些重要区域超越竞争

无线网优中心架构,优化工

,建立责任圈,完成小区覆

要道路测试,重要客户需求

重点乡镇,风景区,海域和

,对主城区进行系统优化,

.组织完成了对小区,风景

筑,高铁,海域等重要区域

工作,总结了相应专题优化

超越行动,温州的早忙掉话

F降到0.29%,万用户投诉率

革到5.30次,基站断站率指标

到O.30%.

业务服务标准达标率,贯彻

工作法,全面提升系统性

目标:2