电商客服必须掌握的电话礼仪.docx

电商客服必须掌握的礼仪

在现代人际交往中，已日益成为人们沟通的桥梁，也是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。由于里只闻其声，不见其人，语言行为便成为客户对我们的第一印象，所以礼仪至关重要。

对于卖家来说，客服工作除了淘宝旺旺、京东咚咚等IM即时通讯工具之外，也是经常使用的。优惠通知、催付、删除中差评、回访等，使用与客户沟通，更能提升客户满意度，提高整体效劳质量。了解沟通礼仪，掌握沟通技巧，才能让客户切身感受到你的优质效劳。

1、沟通中请使用最适宜的声音和语调〔1〕沟通要加强声音的感染力，引导客户；〔2〕要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业；〔3〕声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；〔4〕音量不大不小，要让对方能听清楚；〔5〕语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼；〔6〕要留有停顿的时间，给客户思考和提问。

2、语言的运用

吐字要清晰：发音标准，没有杂音；

语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急；

用语标准：准确的使用效劳标准用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等”；

心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。

3、倾听的技巧

耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认；反应：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话；

记录：交流的时间有限，及时记录客户提到的重点；

表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。

4、客服标准用语—开头、结束语

5、客服禁忌语

6、沟通技巧沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量；

目的要明确：明确我为什么要打；

注意礼貌用语：采用请问、您、抱歉、谢谢等礼貌用语；

陈述简洁说明有条理：人物〔谁〕、什么时间、什么事情。

7、拨打根底流程〔1〕提前想好谈话要点，列出提纲；〔2〕拨打；〔3〕确认对方身份信息；〔4〕说明自己单位、姓名、职务；〔5〕通话内容；〔6〕结束语。

8、沟通考前须知

客服礼仪就讲到这里，相信成为一名优秀的客服人员，客户沟通中还有很多技巧，同学们可关注商刻网，搜索“客服”，学习相关课程。