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第一节客户服务的基本认识;1.掌握服务、客户、客户服务等概念内涵
2.掌握服务意识、服务质量等内涵要求
3.了解客户服务行业的发展趋势
4.了解网络客户服务的需求
5.掌握网络客户服务的特性;1.能够判断优质客户服务
2.能够掌握网络客户服务的新技术;2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。;对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。
冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。;日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。;对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。;引例分析：
客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性；
;引例分析：
在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害；
在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质；;第一节客户服务的基本认知;一、服务;服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。;二、客户;客户这个概念有外延和内涵之分，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品和服务有不同需求的个体和群体消费者；内涵的客户则指???业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。;理解客户内涵的几个要点：
1.客户不一定是产品或服务的最终接受者
2.客户不一定是用户
3.客户不一定在公司之外;当我们定义“客户”时，我们指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。在企业的客户中，其购买目的并不一样，因而与企业的关系、对企业的价值也就不尽相同，这些均可以作为对客户进行分类的依据。;1.根据客户的价值进行分类;（二）客户的分类;联想公司的客户分类;三、客户服务;（一）客户服务;（一）客户服务;（二）客户服务的分类;（二）客户服务的分类;（三）客户服务的内容;（三）客户服务的内容;（三）客户服务的内容;（四）客户服务质量;（四）客户服务质量;（四）客户服务质量;（4）富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键
（5）敢于负责的胸怀和气度，是客户服务获得信赖和尊重的关键;（五）客户服务意识;（五）客户服务意识;（五）客户服务意识;（五）客户服务意识
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