酒店基本礼仪.ppt

行为举止－指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态第32页,共54页，星期六，2024年，5月行为举止－握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可第33页,共54页，星期六，2024年，5月行为举止－递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品第34页,共54页，星期六，2024年，5月举止礼仪－日常工作礼仪—通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其它部门，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻）—在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。第35页,共54页，星期六，2024年，5月举止礼仪－日常工作礼仪出入房间的礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”第36页,共54页，星期六，2024年，5月举止礼仪－日常工作礼仪—乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第37页,共54页，星期六，2024年，5月酒店电话礼仪1、接听电话程序（1）及时，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话；（2）语气柔和亲切，面带微笑；（3）自报单位或部门（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）：“您好！悦成国际大饭店/××部门”；（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后捂住听筒，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方；（5）对对方打来电话表示感谢；（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第38页,共54页，星期六，2024年，5月酒店电话礼仪2、从酒店打出电话的程序（1）预先准备好内容提纲；（2）向对方拨出电话后，致以简单问候；（4）说明委托对方传呼要找的人；（5）确定对方为要找的人致以简单的问候；（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容；（7）确认对方是否明白或是否记录清楚；（8）致谢语后再见；（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第39页,共54页，星期六，2024年，5月酒店电话礼仪－接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话第40页,共54页，星期六，2024年，5月禁忌的行为举止不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓头、剪指甲、照镜子；不在宾客面前剔牙、打饱嗝；不得用手指指点宾客；不大声说话；与宾客交谈时不可总看手表；不应用左手（或戴手套）与宾客握手。第41页,共54页，星期六，2024年，5月酒店礼仪酒店礼节第42页,共54页，星期六，2024年，5月酒店礼节称呼礼节问候礼节体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节