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顾客满意度调查报告15篇

顾客满意度调查报告1

一、调查人群分析

本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。

县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，

女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，

比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近

的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都

在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同

收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性

消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计

较，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢

花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致

新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外

观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在

挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同

伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

二、消费者对服务的满意度调查结果

您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇

店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，

说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环

境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，

但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的

购物环境。2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的

态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失

败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信。3

您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入

口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾

客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通

过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消

费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，

您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但

商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家

的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，

尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强

顾客的满意度。

您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占

一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满

意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种

人性化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，

创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工

行为举止的礼貌度是否满意

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占

57.79%，乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占

27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占

74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人

群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强

员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪

来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、

礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在

显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;科学合理地摆放商

品，更加方便顾客选购不同的商品。

三、消费者对收银员的满意度调查结果

您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服

务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务

感到满意的县级店占79.;从以上结果看，