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行业报告全球行业顶尖企业质量奖自评报告
4.1领
导
1
自我评价报告目录
4.1.1组织的领
导
1目
高层领导的作录
1
a)高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式1
b)创造良好的企业内部环
境
4
组织的治
理
6
a)组织行为的管理责
任
6
b)财务方面的责
任
6
c)内、外部审计的独立
性
7
d)股东及其他相关方利益的保
护7
组织绩效的评
审
7
a)组织绩效和能力的评
审
7
b)关键绩效指标的评审及近期评审结
果8
c)根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机
会8
d)高层领导及领导体系的绩效及有效性的评
审9
4.1.2社会责
任
10
公共责
任
4.3顾客与市
场
37
自我评价报告目录
4.3.1顾客和市场的了
解
37
a)顾客群和细分市
场
37
b)采用不同方法，针对性了解顾客需求和期
望39
c)评价、改进对了解顾客的需求和期望的方
法41
4.3.2顾客关系与顾客满
意
41
顾客关系的建
立
41
a)建立顾客关
系
41
b)构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求43
c)投诉管
理
45
d)不断研究、改进与顾客关系的建立方
法47
顾客满意的测
量
48
a)测量顾客满意
度
48
b)跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信
息51
c)通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优
势51
d)结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方
2
法51
4.4资
4.4.5技
术
77
自我评价报告目录
4.4.6相关关系
方
81
4.5过程管
理
83
4.5.1价值创造过
程
84
价值创造过程的识
别
84
价值创造过程要求的确
定
.84
价值创造过程的设
计
85
价值创造过程的实
施
86
价值创造过程的改
进
87
a)识别改进点的方法及改进评
价
.87
b)改进成果的分
享
88
各价值创造的设计、实施和改
进90
a)市场营销过程的设计、实施和改
进90
b）研发与创新过程的设计、实施和改
进93
c)供应链管理过程的设计、实施和改
3
进95
d)产品生产管理过程的设计、实施和改
进98
a)获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获
取114
b)确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易
自我评价报告目录
性115
c)推进信息化建设，适应战略规划及发展方
向119
组织的知识管
理
119
a)构建知识管理体系，分享最佳实
践119
b)知识与信息的保
护
122
4.6.3创新与改
进
123
创新与改进的管
理
123
a)明确改进计划和目
标
123
b)创新与改进活动的实施和测
量
.123
c)评价创新与改进结
果
124
创新与改进发放的应
125
a)利用多种形式开展创新与改进项目或活
动125
b)正确和灵活应用统计技术和其他方
法126
4.7经营结
果
128
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