超强攻心客服成交话术.ppt

关于超强攻心客服成交话术一、什么是话术？什么又是快速成交客服话术？无论我们与人沟通，还是说话、聊天、演讲、口才，只要加上营销的理念和技巧，那就是话术。话，说话，术，方法也。话术=说话方法简单来说就是跟客户沟通的方法和技巧。快速成交客服话术就是：用相应话术快速达到成交的结果！第2页,共29页，星期六，2024年，5月二.为什么你必须要学习客服话术？网站有流量，有咨询，却没有成交的原因，归根到底，就是你的客服话术不行，如果你不想你前端的辛苦和努力付之东流，那么你必须要学习客服话术！目前竞争这么巨大，同样的条件下，谁家的客服拥有更强的客服话术，谁家就更成功，就能成交跟多的订单！第3页,共29页，星期六，2024年，5月三.为什么80%以上的人做客服却没有成交！1.没有掌握必备的信息2.不够热情3.一问一答式对话4.缺乏主动性第4页,共29页，星期六，2024年，5月四.绝对成交中客服必备的三大信息！1.产品的详细知识2.物流的详细知识3.跟单的技巧以上3个主要信息缺一不可，需要准备充分。1.产品的详细知识产品的详细知识是必备信息，通常产品网页上面都已经能收集到，但是更为重要的是我们要把收集到的产品信息用自己的语言组织起来转化为三点：产品的价值、产品能解决客户的问题、客户能得到的好处和服务第5页,共29页，星期六，2024年，5月四.绝对成交中客服必备的三大信息！2.物流的详细知识优点：顺丰：派送速度最快，快递状态更新快，服务好。ems：全国各地都可以派送，有人的地方都可以到。缺点：顺丰：全国网点少，主要集中在市区，乡镇不到。ems：速度很慢，快递状态更新慢，服务不好。第6页,共29页，星期六，2024年，5月四.绝对成交中客服必备的三大信息！3.跟单的技巧当订单发出之后，须密切关注货物的动态，最好就是货到客户所在地时，电话提醒客户货物已经到达他的所在地，请他保持能够正常联系，留意签收。如果快递送达不了情况，尽量说服客户自取。如遇客户不在家，或快递联系不上客户，需要立马联系客户弄清楚情况。同时联系快递公司先保存货物等候联系。第7页,共29页，星期六，2024年，5月五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具搭配：QQ在线客服+在线客服系统+400电话客服工具成交比例：在线咨询成交：占据40%左右电话咨询成交：占据30%左右直接下单：占据30%左右客服工具搭配：QQ在线客服一定是需要的，这是建立客户数据库非常重要的一步，同时是为了后续的追销和促销。在线客服系统也必须要有，有的客户电脑上没有登录QQ，所以只能通过在线客服系统来联系。400电话建议大家操作产品过程中都使用400电话，并且强调他们拨打是免费的。当然还可以再放一个手机号码作为短信订购的号码。PS：客服工具一定要让客户进入网站立马可以看到。第8页,共29页，星期六，2024年，5月五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具成交比例：根据我个人多年客服经验总结到的，在线咨询成交+电话咨询成交+直接下单，三种方式各占不同比例。在线咨询成交：占据40%左右电话咨询成交：占据30%左右直接下单：占据30%左右由上面可得知，不管是在线咨询成交和电话咨询成交都属于我们客服沟通的服务范围。所以我们必须提升自己和客户沟通的能力，逐步引导客户下单才是王道。第9页,共29页，星期六，2024年，5月六.成交三步法之一:建立信任感建立信任感就取决于你的开场白，以下提供两种风格开场白供大家参考：1.（减肥产品）月销2000多件30天快速瘦身产品客服：欢迎您前来咨询，很高兴为您服务！2.（鼻炎产品）很高兴为您服务，请您告诉我您的症状，以便让我知道，我们的产品是否能帮到您？谢谢！第10页,共29页，星期六，2024年，5月七.成交三步法之二：解除客户的抗拒点！初步和客户建立信任感之后，会有两种情况出现，一种是客户已经没有什么问题了，直接通过你下单，这种客户需要警惕，有很大几率是同行或者恶意下单。当然也不排除一些详细了解过你产品的人直接下单。另外一种情况就是客户会提出很多疑问，我们简称客户的抗拒点。接下来就给大家详细列举几个客户的抗拒点（以鼻炎产品举例）以及应对的话术：客户说：你们的产品太贵了，其他网站有更便宜的之类。话术：我们不知道为什么人家会便宜，我们需要保证产品的质量，所以在材料上决不能偷工减料，我们需要相应成本，希望您能理解，产品的成分与制作工艺决定了效果，效果肯定是与价格成正比的，您说是吗？PS；当客户抗拒价格的时候，我们需要用产品的质量和效果下手！第11页,共29页，星期六，2024年，5月七.成交三