满意度提升措施.doc

金邸世家满意度整改方案

（即满意度提高计划）

针对本次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。

感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提高客户直观感受）

提高客户对安全管理工作的直观感受，增长安全感，具体措施：

客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

增强岗位的积极性，对结识的客户积极打招呼，面生的礼貌询问、身份核算；

每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在社区内巡逻；

定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

安全巡查时，发现客户忘掉关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

加强内部管理及员工培训

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；

每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的局限性和别人的优点，并快速成长；

开展各类评选活动，不仅树立岗位标杆，并且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提高一线人员的服务意识；

公共设施维护（重点提高公共设施完好性和维修及时性）

加强公共设施维护的计划性

制定公共设施保养计划，实行防止性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

关注客户所关注的，明确工作重点

以客户直观感受以及对客户平常生活影响限度为依据，制定公共设施维护时限表，负责人在接单后必须在规定的时限内完毕；

加强人员的责任心，发挥团队优势

公共设施维护责任到人，建立平常巡查和维护机制；

实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；

对各片区公共设施维护状况进行评选，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对社区内实行的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

公共环境卫生（重点关注社区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）

明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定期出门的业主都能碰到现场清洁人员；天天下班前对楼道进行一次清洁巡查，保证业主晚间回家时楼道清洁干净；

全员参与环境工作，连续发扬国信物业人过地净的优良传统

强调全体职工人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；

交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）

加强对违章乱停车车辆的管理；

加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、社区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

与长期空置固定车位业主沟通，设立爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位局限性的压力等；

客户服务（重点关注漏单、解决回应不及时等问题）

加强服务人员责任心，推行片区责任制

制定贯彻客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改善，并及时将回访情况汇总发送相关负责人；

投诉日盘点拟定负责人，天天对投诉进行盘点，未完毕的投诉要找出根源，并负责督促负责人尽快完毕；

每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

每周召开部门例会时，将未及时完毕的投诉分析因素，拟定解决办法；

通过各类渠道积极收集客户信息，及时解决回应

积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按规定完毕客户报修等功能；

严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有解决、有跟进、有关闭、有回访；

针对社区热点、重点问题（涉及外围问题），及时通过公告栏让客户了解解决跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

平常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）

服务流程标准化，问题解决彻底化

维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，竣工后与客户沟通，碰到客户不在时如何解决等各方面流程标准化；

维修完毕后一个工作日内规定客服人员进行回访，维修效果不抱负、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；

维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；

内部管理和服务人员技能提高

每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；

通过培训，强化技术人员专业技能提高；

研究维