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一、服务质量概述
1.服务质量的含义
服务质量是指顾客对服务生产过程、服务
的效用感感知认同度的大小及对其需求满
足程度的综合表现。
﹥
服务感知≈服务期望
﹤
2.服务质量的构成
服务结果的质量:服务本身
的质量标准、环境条件、网
1.技术性质量
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