家居酒店前台操作手册.doc

雅悦家居酒店

前台操作手册

一、岗位工作描述：

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供积极、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。

[工作内容]：

为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。

随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。

办理客房的换房手续。

有责任为住店客人提供补办房卡的业务。

随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。

负责酒店电话业务。

为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。

对的有效地解决客人电话征询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

为住店来宾提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。

接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。

负责访客查询，办理睬客登记手续。

负责对客人损坏酒店物品进行补偿的解决。

负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。

严格执行交接班制度。

参与组织的各类培训。

负责按规定程序提供开门服务。

按规定开展催帐工作。

按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

按标准及时准确的将入住来宾信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

完毕上级指派的其他工作

[当班工作程序]

上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。

阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。

阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

清点客人寄存物品及各类钞票、贵重物品等；检查未解决工作。

交接班完毕后在交班本上署名。

补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。

做好各类优惠券、餐券准备工作。

检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。

随时观测大堂内来宾抵店情况，保持灵敏的反映，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。

按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。

及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按规定输入电脑。

及时将当班团队抵店后的安排及规定情况表，报送各有关部门。

按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。

按规范程序为客人提供换房服务。

前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。

夜班24:00进行客房客帐核对工作。

夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。

夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。

夜班完毕住宿登记单整理归档工作。

夜班6:00前完毕夜班例行卫生保洁工作。

每班结束前认真填写交班本。

每班结束前检查、解决未完毕的工作。

每班查阅预订簿，检查预订到客情况。

同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品、钞票、客人转交物品等重要物品。

交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

二、基础服务流程

1基础服务标准----待客礼仪10.5FL

距离客人10步

距离客人10步

停止手头工作,向客人点头微笑

距离客人5步

FIRST

向客人欠身问候。欠身30度，

同时说：“先生/小姐，您好！”

LAST

客人离开，欠身30度，

同时说：“先生/小姐，再见！”

按接客程序提供服务

备注：

（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流

操作环节

操作标准

客人进入视线

给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；

保持目光柔和；

面带微笑；

客人目光反映

客人目光对视：

迅速点头致意，微笑；

客人目光停顿：

①面带微笑，积极上前，询问“先生您需要帮忙吗？”

客人目光相遇后迅速离开

①微笑点头；

②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；

面对面交谈

目光柔和，面带微笑

注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；

点头表达认同和知会；

微欠上身表达恭敬；

（2）欠身标准

操作环节

操作标准

与客人打招呼或辞别

微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。

站在客人座位旁与客人交谈

距离客人半步;

保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

与客人站立交谈

距离客人一步;

保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

三、业务流程标准

1.散客预订

操作环节

操作标准

操作环节

操作标准

接受预订信息

认真记录

铃响三声之左手内接电话。

使用标准敬语问候客人：“您好，雅悦家居酒店，有什么可以