航班延误解决专项方案.docVIP

上海交通职业技术学院

毕业论文

浅谈空乘人员对航班延误后服务

姓名：田未君

专业：空中乘务

学号：17

完毕日期：.3

指引教师：王慧娟

目录

目录2

摘要I

AbstractII

前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

第一篇天气因素导致航班延误解决办法．．．．．．．6

第二篇航空管制因素导致航班延误解决办法．．．7

第三篇机械故障因素导致航班延误解决办法．．．8

第四篇旅客自身因素导致航班延误解决办法．．．10

第五篇飞机调配因素导致航班延误解决办法11

总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

道谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

参照文献14

摘要

不问不懂得，航空延误是个世界难题！据记录，每年约五分之一旅客遭遇航班延误，按1.9亿人次客流量计算，有此遭遇旅客人数近4000万人次。来自中华人民共和国消费者协会数据表白，，航空运送服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。

网友投票数据表白，只有不到3%幸运儿没有经历过航班延误，而60%网友乘坐航班一半以上都在晚点。调查同步显示，三分之一网友遭遇最严重航班延误超过4小时，晚点8小时以上也有近三成。

航班延误常用因素——天气因素；航空管制；机械故障；旅客因素；飞机调配。

绝大多数延误，都是旅客上了飞机之后才被告知，告知。因此咱们空乘人员是正面与旅客接触。延误后旅客情绪普通都是比较激动，暴躁。因此对于航班延误后服务工作是非常重要，不容忽视。不论是什么延误，用真心，热情，耐心态度对待旅客是服务核心。延误后服务是至关重要。它能决定本次航班与否能顺利进行。

核心词：延误；真诚；热情。

Abstract

Itishardtosay,thedelayofflightisaworldproblem.Accordingtostatistics,aboutonefifthpeoplemeetsthedelayeveryyear.Accordingtothe,by1.9hundredmillionpeople,about4000millionhavemetthedelay.

Only3precentpeoplehavenotmetthedelay.Andonethirdpeoplemeetthedelayover4hours.Thereare70precentisover8hours.

Thereasonsare:Weather;Theaircontrol;mechanicalmalfunction;thereasonofcustomerself;planeredeployment.

Mostdelayisnoticedafterboardingofcustomers.So,thecabinattendantsmeetthemfirstly.Theemotionofthemisexciting,angry.Sotheserviceisimportant.Thecoreistheattitude.

Keyword:Delay;Sincere;Passionate.

前言

记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们在议论：飞航班时最怕碰见航班延误，不但大大增长了乘务员工作量，并且要承受来自旅客诸多不理解和抱怨。幸运是在我带飞八班航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我始终在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面旅客愤怒、抱怨时，我会怎么做？我又该怎么做？?

在最后一班带飞时我终于忍不住把自己不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客朋友、同行人，从旅客角度去体会她们感受，这样你会更理解她们，也会更真心地为她们做些什么。当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种因素需要漫长等待，相信没有几位旅客不会气愤、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做就是在保障航空器安全前提下，为旅客提供优质细腻服务，缓和旅客激动情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口饮料，也许她们怒气会减少一半；当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心倾听、诚恳解释，也许她们也会理解咱们；当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客角度积极帮