岗位说明书分析和总结.docx

商场/市场管理服务中心经理岗位说明书

基本信息

隶属单位

职位编制职责概要工作职责

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第一亚太物业合肥分公司

隶属部门管理服务中心

隶属部门

管理服务中心

职位名称

商场/市场管理服务

中心经理/主任

（管理面积不同）

编制日期

2014-11-28

文件编号

YT-HF-SY/SC

贯彻执行公司各项方针、政策，接受上级部门的指导和监督。

负责对所辖物业实施一体化综合管理，贯彻执行公司政策，完成公司拟定的年度管理目标和经济指标。

负责管理服务中心日常工作，组织落实安全、消防检查管理，并督促整改完成。

负责对辖区内供方服务质量进行监督、检查、评定。

负责好团队建设，提高管理服务中心人员的文化素质、工作能力和业务技能。对管理区域内因管理不善造成的重大责任事故负管理责任。

输出成果

财务管理，安全管理，设施设备管理，客户服务，环境管理，资料管理，日常培训及员工管理，沟通协调，监督检查等

结果输出

管理费收缴率达到95%以上，水电费收缴率达到98%以上，重大安全事故发关键绩效指标 生为0%，客户满意度达到95%以上，投诉处理率达到100%，物业完好率达

到95%以上

工作关系

汇报 第一亚太物业合肥分公司总经理

对内关系 督导协调

管理服务中心全体员工

加强与公司各部门及管理服务中心人员之前的沟通，使公司的各项工作，能准确落实

对外关系任职资格

沟通 加强与外部门的协调沟通工作及大客户的走访工作，保持良好的沟通渠道

学历/专业 大专（含）以上学历，物业管理、企业管理、工商管理等相关专业

熟悉物业管理相关的法律法规和本地区有关的物业管理要求，具有独立操作项目管理经验四

工作经验

年以上，持物业管理经理上岗证

专业知识与技能

专业知识

专业技能

熟悉物业管理相关的法律法规和本地区有关的物业管理要求，有较强的组织、协调、沟通能力及处理一般矛盾的能力，有良好的公关交际水平和公文写作功底，有较强的创新意识

具备较强的计划与监督执行能力，市场调研、分析和策划实施能力，客户关系管理能力，学习能力，人际沟通能力，谈判能力，商业运营标准化管理体系构建能力，综合安全运营能力及突发事件应急处理能力等

计算机与语言 普通话标准，熟练操作计算机常用办公软件

培训背景 接受过系统的商业综合运营管理专业知识和技能技巧培训

职业素养与个性

执业资质与职称

其它要求

职业素养

个性特质

执业资格证技术职称年龄

性别

具备较强的成本意识、服务意识、综合安全意识，具备高度的责任心、进取心和公关危机意识

原则性强、诚信廉洁、形象气质好

物业管理师证书不要求

28-45岁

不限

编制 管理服务中心负责人 审核 蒯学跃

商场/市场客服主任岗位说明书

基本信息隶属单位职位编制

第一亚太物业合肥分公司

隶属部门编制日期

管理服务中心

2014-11-28

职位名称文件编号

商场/市场客服主任

YT-HF-SY/SC

职责概要

工作职责

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负责客户服务部的日常管理事务工作,负责客服人员的工作安排,负责督促和检查各区域客服

专员的收费工作。

在管理服务中心第一负责人的管理和指导下开展工作。负责客户服务部的日常管理事务工作。

负责总结计划、日常文书的拟写。负责协调与相关部门的工作联系。

负责客服人员的工作安排，对客服人员的工作进行监督、检查、考核、培训，并具体指导、

规范客服专员进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作。

负责每周、月审核各岗位的周总结计划拟写情况，并修订汇总交管理服务中心负责人。

负责督促和检查各区域客服专员的收费工作，统计整个管理区域收欠费情况并分析及针对性的处理。

负责每季度抽查空置铺（房）的巡查情况及《空置铺（房）巡查记录表》的填写情况。每季度对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

掌握商户情况，及时处理商户的物业服务相关投诉，安排对商户进行回访，定期组织进行商

户访谈。

保质、保量完成上级领导交代的工作事项。

输出成果

计划总结等文书拟写；客服日常管理；客户投诉回访；费用催缴；各项应急处理；空置铺维护；质量记录、客户档案等

结果输出

关键绩效指标

费用收缴率95%以上；

年度客户满意率95%以上；投诉处理及回访率100%；维修回访率100%。

工作关系

对内关系

汇报 管理服务中心主任

督导 客服专员、前台

协调

协调

保安、保洁、各部门主管人员

对外关系

沟通

商户

任职资格

学历/专业 大专（含）以上学历，物业管理等相关专业

工作经验 三年以上商业物业公司客服主任工作经验，良好的服务意识

专业知识

熟悉本专业市场的发展趋势和本地区物业管理条例及相关的法律法规，熟

悉客户关系管理等方面专业知识

专业