医患沟通技巧.ppt

医患沟通技巧;急诊沟通医患沟通技巧

;更加好地沟通

更加好地为患者服务

更加好地享受工作

;医患沟通存在问题;中国1

癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持

病人将医生、护士、家庭组员和病友看作自己支柱

病人需要勉励、同情、医疗信息和实用指导2

病人不需要消极态度、冷漠和亲属过分保护2

中国家庭医生在进行沟通技能评定3

分数:24%～78%

毕业时间越长医生得分最低

1.JELiu,etal.JAdvNurs.;52:262-270.

2.JELiu,etal.CancerNurs.;28:348-354.

3.CSChan,etal.MedEduc.;37:514-526.

;医患沟通有意义;高质量医患沟通产生主动结果1

当病人感到被倾听和了解时，即使问题没得到处理，也能减轻他们焦虑

病人参加医疗程度提升能够促进：

满意度-改进医生工作环境

依从性-心理压力

治疗结果-愉快感-降低纠纷

;医患沟通有效吗;医患沟通－医生与病人不一样角度;医患沟通目标是建立信任

;医患沟通目标是通报情况

;医患沟通目标是相互了解;通报患方你为他所做一切

你天天在关心患者病情改变

你及时采取了新诊疗方法

新诊疗方法可能风险和医护人员努力

病人病情需要如此，一切都是为病人着想

;急危重患者沟通特点;医院就诊流程

对急危重患者影响;医患沟通技巧—关键四步骤模式

;医患沟通技巧－医患沟通六步骤;诊疗、治疗和预后

确保病人了解自己主要健康问题

需要病人参加合作

讨论本身护理与服药

结束诊疗

表述清楚下一步要做什么

;第一步：开场;建立友好关系

医生：“在我们讨论你疾患前，我想知道你个人一些事情。”

病人：“医生，你意思是什么呢？”

医生：“告诉我你认为对自己而言主要是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样工作？闲时干什么？”

表现得自信和自如

将病人引向诊疗过程

“首先我们谈论现在情况，然后做检验，再共同制订计划。”

对病人作出保密承诺

;第二步：主动倾听;勉励病人通知他/她全部故事,方便识别主要问题

“还有什么问题吗？”

“这些问题中哪一个最令你烦恼”

“你今天想到达什么样目标？”

允许病人不被打断地说下去

20年前就有研究表明,住院医生平均每??18秒就打断一次病人1

最近调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2

假如不被打断，病人平均说话时间不超出90秒1

假如病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3

假如显得急忙忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意

;;同情：同情就是感受病人需要，了解病人内心体验和观点一个能力，并能将这种感受传递给病人

;主动倾听非言语沟通;病人观察到医生暗示

身体语言、语气、面部表情

显得自信、放松

不要对病人所说话反应过分，如蹙额、扬眉、转动眼睛;主动倾听－镜像反馈法;帮助病人讲述他/她故事策略

主动勉励病人继续或详细阐述

“请继续讲，告诉我更多东西。”

“能否解释一下你所说头晕指是什么？”

允许缄默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己思维。

使用解释说明陈说方式

“你好像在告诉我,你睡眠困难。”

;第三步：采集病史;不论病人说什么都维持一个冷静可靠声音

尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速

使用语气向病人表明你关心

在一系列问题之后要总结一下

让病人修正

病史

开放式和封闭式问题

既往诊疗

要控制谈话时间和进度

;第四步：体格检验;第五步：诊疗、治疗和预后;谈论诊疗、预后和治疗

语速和语气

保持一个冷静确定声音

即使你忙，迟缓清楚地叙说

言辞恰如其分

听听病人怎样跟你说话。以一样复杂程度回复病人

使用重复

使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人

假如你认为病人可能不明白你说话，那么使用不一样语言来重申你提议和解释

;与病人协商治疗计划

讨论各种选择，协商一个双方都接收计划

勉励病人说出自己想法

确定病人了解、反应和担心水平

认识到病人对收益、风险和障碍感知

勉励病人参加到计划实施中

;解释过程中确定病人了解了

在恰当时候给予解释

防止在不成熟情况下提供提议或信息

清楚和组织良好；防止使用行话或术语；使用清楚解释

让病人“镜像反馈”你陈说，以确定是否明白

问询病人支持系统

给出清楚服药说明

写下剂量、是否吃饭及可能副作用信息

或者解释给跟病人住一起一个家庭组员

;第六步：总结并结束;使用面部表情和手势来表明你关心

握手

拍肩膀

问候陪同病人来诊亲属和朋友

诊疗最终，准确地告诉病人将要发生事情

“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”

“一旦感觉……，马上来诊。”

;总结;谢谢！